Sistem Informasi Perbaikan Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management Di Green Patriot Resort

Green Patriot Resort adalah resor penginapan terletak di Jalan Cipanas Baru No.1, Tarogong Kaler, Garut. Layanan yang disediakan adalah layanan hotel, layanan pendidikan karakter serta layanan penyewaan gedung ballroom. Berdasarkan hasil wawancara dengan Pak Andryanto selaku General Manager di Green Patriot Resort, diketahui bahwa perbaikan layanan yang tersedia selama ini dilakukan secara acak setiap enam bulan. Beliau melakukan perbaikan kualitas layanan selama ini hanya berdasarkan pengamatan pribadi dirinya, masukan dari beberapa pegawai lain dan keluhan yang diterima dari para pelanggan. Beliau kesulitan mengidentifikasi keluhan tentang bagian layanan mana yang seharusnya menjadi prioritas untuk ditangani. Akibat yang dirasakan adalah jumlah pelanggan yang diterima pun semakin rendah. Dengan membangun sistem informasi dengan menerapkan metode Servqual dan pendekatan CRM diharapkan bisa mengarahkan upaya-upaya perbaikan layanan yang dilakukan menjadi lebih optimal sehingga dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan jumlah pelanggan yang dimiliki. Kuesioner dibuat untuk masing-masing layanan untuk mengukur tingkat persepsi dan ekspektasi dari pelanggan terhadap layanan-layanan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan gap 5 metode Servqual dari hasil kuesioner, diketahui bagian layanan mana saja yang menjadi prioritas perbaikan. Dengan sistem informasi yang telah dibangun, disimpulkan bahwa General Manager terbantu dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan yang dimiliki oleh Green Patriot Resort, sehingga perbaikan dapat dilakukan dengan terarah.