Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan "Bermain Anak" Terhadap Loyalitas Pelanggannya

Globalisasi membawa perubahan besar dalam tata perekonomian

dunia. Sekarang ini, di Indonesia banyak perusahaan baru yang terus

berkembang seiring dengan pertumbuhan perekonomian negara.

Berlakunya era pasar bebas berdampak terhadap kondisi perekonomian

nasional, laju pertumbuhan perekonomian bangsa Indonesia di tandai

dengan semakin ketat dan tajamnya persaingan di dunia bisnis, baik di

pasar domestik (nasional) maupun di pasar global (international).

Perusahaan secara umum mempunyai tujuan untuk mendapatkan

profit dan di sisi lain juga mempunyai keinginan untuk melakukan

peningkatan pelayanan maupun perluasan usaha bisnis, hal ini dilakukan

dengan mengarah pada suatu tujuan yaitu pengembangan bisnis yang maju

dan sehat.

Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang paling

potensial dan mampu memberikan nilai devisa yang sangat besar bagi

Indonesia, industri ini diangggap sebagai industri terbesar di dunia karena

pasarnya yang luas mencangkup seluruh penjuru dunia dan tanpa

mengenal batas usia. Hotel sebagai sarana akomodasi pariwisata yang

2 menyediakan jasa pelayanan kamar dan fasilitas lain, menjadi salah satu

faktor penting dalam mendukung perkembangan pariwisata di Indonesia.

Perkembangan dan peningkatan perusahaan perhotelan semakin

menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya

persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi di antara sekian banyaknya

perusahaan perhotelan.

Hotel-hotel yang berdiri pada saat ini berusaha untuk terus dapat

mempertahankan kreadibilitasnya agar tetap bertahan dalam dunia bisnis,

setiap hotel tentu saja memiliki tujuan, sasaran ataupun visi dan misi yang

jelas dalam setiap kegiatannya, yang intinya adalah hotel-hotel tersebut

ingin dapat membentuk loyalitas para tamunya dengan memberikan

kepuasan pada para pelanggannya.

Menurut supranto, pada dasarnya pengertian

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan anatara

harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan

pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurangkurangnya

sama dengan apa yang diharapkan. (Supranto, 2006

:224)

Banyak yang menganggap bahwa loyalitas pelanggan telah hilang

untuk selamanya dan bahwa harga termurah adalah satu-satunya cara yang

dapat membuat pelanggan kembali. Namun sesungguhnya loyalitas masih

ada dan berada dalam kondisi yang baik. Perusahaan yang konsisten

merasakan loyalitas pelanggan akan berusaha mempertahankannya,

sementara itu pesaing harus berjuang keras.

3 Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah

retesi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total

share of customer). Idealnya, perilaku pembelian dari pelanggan yang

loyal mencerminkan kedua kondisi ini. Pengejaran pangsa pasar dapat

mengikis profitabilitas perusahaan dan mengalihkan focus perusahaan dari

para pelanggannya yang paling menguntungkan. Loyalitas pelanggan yang

meningkat menyebabkan profitibilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai

yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Imbalan dari

loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas

seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan

dari satu pelanggan tersebut.

Menurut Jill Griffin, Loyalitas merupakan hasil mencurahkan

perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan

pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya. (Griffin

2005 : 16). Loyalitas menunjukan kondisi durasi waktu tertentu

dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang

dari dua kali. (Griffin, 2005 :5)

Hotel Jayakarta Bandung adalah salah satu hotel berbintang empat

yang memiliki nama yang cukup dikenal di masyarakat luas hingga

mancanegara, untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Di

Kota Bandung, Hotel Jayakarta memiliki pesaing seperti Hotel

Papandayan, Hotel Horizon, Hotel Banana Inn, Hotel Savoy Homan, Hotel

Holiday Inn, Hotel Grand Setiabudi, Hotel Aston Tropikana, Hotel Gallery

Ciumbuleuit, Garden Permata Hotel, dll. Adapun persaingan tersebut

dapat dinilai dari banyaknya pelanggan. Ditinjau dari hal tersebut, Hotel

Jayakarta Bandung selalu berusaha melakukan hal yang terbaik dan

4 melakukan perkembangan-perkembangan yang mendukung ke arah

perbaikan hotel, dengan cara memberikan pelayanan yang semaksimal

mungkin kepada seluruh tamu dan pelanggan. Visi dan misi tersebut dapat

disimpulkan bahwa Hotel Jayakarta Bandung dalam setiap kegiatannya

ingin menciptakan suatu loyalitas pelanggannya, yang dalam hal ini

loyalitas tersebut akan tercipta apabila pelanggannya merasa puas atau

terbentuknnya suatu tingkat kepuasan.

Terbentuknya tingkat kepuasan dari tamu hotel tidak dengan

mudah di dapatkan, hal tersebut membutuhkan adanya suatu perencanaan

yang nyata yang di bentuk dalam suatu program kerja. Dengan adanya

program kerja, setiap kegiatan yang dilakukan akan lebih teratur dan

membentuk suatu proses yang dinamis.

Proses kegiatan pada bisnis perhotelan yang berhubungan dangan

para tamunya di butuhkan suatu fungsi menajemen pada perusahaan yang

lebih menitikberatkan pada kegiatan komunikasi, suatu fungsi manajemen

itu adalah Public Relations atau disingkat menjadi PR.

Menurut public relations news, PR adalah fungsi manajemen

yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan

kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang

individu atau sebuah organisasi berdasarkan kepentingan publik

dan menjalankan suatua program untuk mendapatkan pengertian

dan penerimaan publik. (Moore, 2004 :6)

Berdasarkan pengertian diatas, dapat dikatakan Public Relations

merupakan suatu ujung tombak bagi suatu perusahaan, terutama pada

bidang perhotelan untuk berhubungan langsung dengan public sasarannya.

Maka daripada itu, Public Relations perlu untuk merencanakan suatu

5 kegiatan yang dapat menarik minat dan menawarkan kenyaman pada saat

tamu berkunjung ke hotel. Hotel Jayakarta Bandung selalu berusaha

memberikan yang terbaik dalam pelayanannya, agar para tamu hotel dapat

merasa nyaman seperti di rumah sendiri.

Banyak fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Jayakarta Bandung

salah satunya ialah taman bermain anak yang mejadi unggulan dari hotel

ini. Taman bermain anak ini meliputi kolam pasir, flying fox, Game

corner, kolam berenang, kolam bola, play stations, dll. Tujuan fasilitas

taman permainan anak ialah untuk memudahkan para tamu hotel yang

membawa anak-anaknya jika ingin berlibur sekaligus menciptakan suasana

kekeluargaan. Disamping itu pula, pihak hotel menciptakan suasana

dimana tamu hotel dapat betah dan tidak keluar dari Hotel Jayakarta

dengav berbagai fasilitas penunjang.

Miskinnya waktu untuk dapat berlibur bersama keluarga

dikarenakan aktifitas dari para tamu yang berbagai macam, membuat para

tamu ingin memanfaatkan waktu liburannya dengan baik. Disamping itu

pula, kebanyakan dari para tamu hotel tidak ingin direpotkan oleh anakanak

mereka yang ingin menghabiskan waktunya dengan bermain, karena

kebayakan mereka ingin bersatai di hari libur. Bertolak dari hal inilah,

Public Relations Hotel Jayakarta Bandung membuat suatu strategi untuk

menciptakan suasana gembira, namun kaya dengan kreatifitas, yaitu suatu

acara bermain anak dalam betuk pemberian hadiah bagi para anak-anak

yang dapat mejawab pertanyaan mengenai pengetahuan umum dan berani

6 mengikuti game yang diberikan oleh Public Relations. Yang menarik dari

acara ini ialah adanya interaksi anak dengan orang yang baru dikenalnya

dan menciptakan kerjasama yang baik. Selain itu pula, acara yang telah

dikemas oleh Public Relations dapat menumbuhkan rasa penasaran anak

untuk menggali dan menyelesaikan permainannya, contohnya saja dengan

permainan puzzle, anak-anak akan diasah daya ingat dan sikap kritisnya

untuk menyelesaikan permainan tersebut.

Program acara anak ini biasa dilakukan pada hari minggu setiap

weekend (sabtu-minggu) dan pada tanggal-tanggal merah atau hari libur

nasional, dimana kebanyakan para tamu mengahabiskan liburan dengan

keluarganya di kota Bandung. Untuk mengoptimalkan program ini, maka

Hotel Jayakarta Bandung melakukan kegiatan yang menjangkau pasar

sasaran agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Semua bisnis yang ada pada saat ini pada dasarnya memiliki

strategi tersendiri, namun meskipun strategi-strategi tersebut telah

dijalankan, masih dapat dilihat ataupun dirasakan tidak terbentuknya suatu

tingkat kepuasan pelanggan, hal ini diakibatkan oleh faktor-faktor yang

tidak berjalan sesuai yang diharapkan.

Tujuan dari di bentuknya efektivitas pelayanan oleh Public

Relations Hotel Jayakarta Bandung adalah agar dapat memuaskan

pelanggannya, dan dengan adanya kepuasan maka akan terbentuk loyalitas

dari para pelanggannya.

7 Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

masalah yang akan diteliti dirumuskan dalam pernyataan berikut:

Sejauhmana Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung

Pada Kegiatan Bermain Anak

Terhadap Loyalitas Pelanggannya?