Sistem Informasi Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Ina Cookies Dengan Pendekatan Customer Relationship Management

PT . Favori Corp Sedaya adalah produsen Home Made Cookies lebaran dengan terbesar di Indonesia yang memiliki merk terkenal yaitu ina cookies Pelayanan yang tersedia pada ina cookies yaitu pengiriman barang. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, saat ini pihak perusahaan belum memiliki indikator penilaian yang tepat, hal tersebut mengakibatkan pimpinan mengalami kesulitan dalam mengetahui nilai yang diberikan dari sisi customer. Selain itu juga mengakibatkan pimpinan tidak bisa menentukan layanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan sesuai dengan harapan custome. Dari permasalahan tersebut memunculkan gagasan untuk merancang dan menerapkan strategi Customer Relationship Management, yang didalamnya dapat membantu pimpinan dalam menentukan layanan mana yang harus di prioritaskan untuk dilakukan perbaikan sesuai dengan harapan pasiencustomer. Analisis yang digunakan ialah metode Service Quality, karena disesuaikan dengan fakta dan harapan pelayanan dilapangan yang telah diterima oleh csutomer. Dari perhitungan nilai harapan dan fakta tadi akan menghasilkan nilai gap, yang mana hasil yang akan diambil untuk dapat di prioritaskan perbaikannya ialah yang memiliki nilai negatif paling besar. Lalu analisis ini juga menggunakan Dynamic CRM. Pimpinan dapat mengetahui seberapa besar selisih antara ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang akan diterima dengan persepsi pasien terhadap pelayanan yang telah diterima, sehingga dapat mempertahankan kualitas pelayanan terhadap kepuasan csutomer, serta membantu pimpinan dalam merekomendasikan saran perbaikan pelayanan yang efektif sesuai dengan harapan dan kebutuhan csutomer.