Pengaruh Servicescape Dan Interaksi Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Experience Sebagai Variabel Mediasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Servicescape dan Interaksi Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Experience sebagai variabel mediasi pada pelanggan Kopi Nako Cikutra Bandung. Permasalahan dalam kajian ini yaitu bagaimana pengaruh Servicescape dan Interaksi Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer Experience baik secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada sampel sebanyak 100 pelanggan Kopi Nako Cikutra Bandung. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukan variabel Servicescape dan Interaksi Sosial masing-masing jalur memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Experience, sementara variabel Servicescape dan Interaksi Sosial masing-masing jalur tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta Servicescape dan Interaksi Sosial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Customer Experience. Rekomendasi pada penelitian ini adalah perusahaan harus mampu meningkatkan strategi yang merangsang pengalaman pelanggan yang positif dan memusatkan perhatian pada elemen-elemen Servicescape dan Interaksi Sosial yang dapat memberi nilai tambah pada Customer Experience serta secara tidak langsung memperkuat Loyalitas Pelanggan.