Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Bj Home Supermarket Bangunan Bandung. Metode Penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan sampel 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif, uji regresi linier bergandan, dan uji hipotesis. Hasil Penelitian yang diperoleh adalah Bj Home Supermarket Bangunan Bandung sudah memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik. Bj Home Supermarket Bangunan Bandung dinilai sudah memiliki kepercayaan pelanggan yang baik. Bj Home Supermarket Bangunan Bandung sudah memiliki pelanggan sudah cukup loyal. Secara parsial Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan. Aspek kualitas pelayanan yang memberikan kontribusi terbesar aspek jaminan (assurance), sedangkan kontribusi terkecil pada aspek keandalan (reliability). Kepercayaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif. Aspek kepercayaan pelanggan yang memberikan kontribusi terbesar adalah aspek kesungguhan/ketulusan (benevolence), sedangkan kontribusi terendah pada aspek Integritas (Integrity). Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Pengaruh terbesar yaitu kepercayaan pelanggan dan pengaruh terkecil yaitu kualitas pelayanan.