Prioritas Penanganan Keluhan Dan Penentuan Teknisi Dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) Di PT. Pos Properti Indonesia

PT Pos Properti Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang properti, diantara programnya mengelola gedung Graha Pos Indonesia. Jasa yang ditawarkan di Gedung Graha Pos Indonesia yaitu jasa penyewaan ruangan, penyewaan perkantoran dan penyewaan ruang usaha perdagangan. Memiliki pelanggan berupa Tenant yang mempunyai arti penyewa atau pelanggan. Penanganan keluhan yang ditangani saat ini memiliki beberapa masalah, khususnya pada bagian prioritas penanganan keluhan dan penentuan Teknisi yang tidak sesuai. Keluhan yang ditangani hanya berdasarkan urutan keluhan yang masuk tanpa melihat prioritas keluhan mana yang terlebih dahulu harus ditangani. Penanganan keluhan yang ditangani oleh Teknisi juga mengalami masalah. Tenant merasa Teknisi yang menangani keluhan tidak sesuai dengan keahlian yang dimilikinya, dikarenakan penentuan teknisi dilakukan secara acak, sehingga keluhan yang seharusnya diselesaikan dengan cepat menjadi tertunda. Permasalahan tersebut mengakibatkan Manager Teknik kesulitan dalam menentukan prioritas penanganan keluhan dan menentukan Teknisi. Dalam menentukan prioritas penanganan keluhan dan penentuan teknisi dibantu dengan pendekatan Customer Relationship Management dan penggunaan metode Weighted Product untuk membantu menentukan prioritas penanganan keluhan. Berdasarkan hasil pengujian fungsional, UAT (User Acceptence Test) dan pengujian akhir penerapan di lingkungan perusahaan dapat disimpulkan bahwa sistem ini dapat membantu Manager Teknik dalam menentukan prioritas penanganan keluhan dan penentuan teknisi.

PT Pos Properti Indonesia is company operated in the property sector, one of its programs is designed to manage the Graha Pos Indonesia. Services offered in the Graha Pos Indonesia are renting out of rooms, offices, and commercial spaces. The PT has a customer, the Tenant that means lessee or customer. Currently, the management of complaint encounters some problems, particularly incompatibility between the priority of complaint management and the determination of technician. Complaint is managed based on just order of complaints received without notice which priorities of complaints must first be addressed. The management of complaint by Technician has problems as well. Tenant thinks technicians who manage complaints have unsuitable expertise, because the determination of technician is randomized, making the quick management of complaints delayed. The problems are resulting in difficulties for Technical Managers in determining the priority of complaint management and the determination of technician. The determination of the priority of complaint management and of technician is supported by Customer Relationship Management approach and Weighted Product method. Based on the results of functional test, UAT (User Acceptance Test) and of final application test in the company, it can be concluded that this system support Technical Manager in determining the priority of complaint management and technician.