Manajemen Prioritas Penanganan Keluhan Dan Pengembangan Produk Di Mutiara Packaging Menggunakan Pendekatan CRM

Mutiara Packaging adalah sebuah nama brand distributor yang menjadi salah satu anak cabang usaha dari CV. Restu Kurnia Abadi. Bergerak pada bidang penyediaan pengemasan dan produk alat kosmetik atau kecantikan yang telah berdiri sejak tahun 2014 yang berlokasi di Bandung. Pada mulanya perusahaan ini hanya memiliki satu gudang saja yang berlokasi di daerah Rancaekek, Kabupaten Bandung. Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 2016 perusahaan ini sudah memiliki dua gudang penyimpanan lain yang berlokasi di daerah Ciwastra, sehingga total gudang penyimpanan saat ini adalah sebanyak tiga gudang. Berdasarkan hasil wawancara dengan Sentot Andi Kurniawan selaku pemilik perusahaan Mutiara Packaging, terjadi masalah pada penanganan keluhan pelanggan. Perusahaan menyelesaikan keluhan tersebut hanya berdasarkan urutan keluhan masuk yang disampaikan oleh CS tanpa melihat prioritas keluhan mana yang terlebih dahulu harus ditangani. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan tidak melakukan pembelian kembali di kemudian hari karena keluhan yang disampaikan tidak langsung ditangani oleh perusahaan atau lamban dalam penanganannya. Sedangkan dari hasil wawancara dengan Restiani Nur Fauzi selaku manager perusahaan, kesulitan juga ditemukan pada pengembangan produk untuk produk yang tidak laku sehinga terjadi penumpukan beberapa macam produk digudang dalam waktu yang lama. Berdasarkan permasalahan yang terjadi, maka dibutuhkan suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management. Tujuannya adalah membantu pemilik perusahaan dalam menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan, dan membantu manager pemasaran dalam melakukan proses pengembangan produk yang kurang laku. Metode AHP (Analytical Hierarchy Process) merupakan metode yang digunakan untuk menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Pemilik Perusahaan. Sedangkan alat yang digunakan dalam menyelesaikan masalah pengembangan produk menggunakan kuesioner yang akan diterapkan didalam sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun. Berdasarkan hasil pengujian fungsional, UAT (User Acceptence Test) dan pengujian pengguna akhir penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sistem ini sudah membantu perusahaan dalam melakukan proses prioritas penanganan keluhan dan pengembangan pada produk yang tidak laku.

Mutiara packaging is a name of brand distributor which became one of subsidiary branch of CV. Restu Kurnia Abadi. This company is engaged in supply of packaging and cosmetics or beauty products which stood since 2014 and located in Bandung City. At first this company has another two warehouses that located at Ciwastra, so the total of current warehouses are three warehouse.Based on the interviews with Sentot Andi Kurniawan as the owner of Mutiara Packaging Company, there is problem at complaint handling consumers. They only solve the complaint based the complaint�s order that submitted by CS without looking the priority of which complaint should be solved first. This causes made consumers will not bought again in the future because the complaint was not handled by the company or slow in handling it. Whereas from interviews with Restiani Nur Fauzi as the company�s manager, difficulties were also found at product development for a product that didn�t sold out and made cumulation of some product at warehouse for a long time. Based on the problems that happened, it�s needed an Information System of Customer relationship management. The purpose is to help the owner of company in determining priority of complaint handling consumers, and help marketing manager at process development of product that didn�t sold out. AHP (Analytical Hierarchy Process) is methods that being used for determining the priority of complaint handling consumers which is used by the owner of company. Whereas the tool used to solving product�s development process is using questionnaire to be applied in information system of customer relationship management to be built. Based on result of functional testing, UAT (User acceptance test) and end user testing this research can be concluded that this system helped the company in doing process of complaint handling priority and development at product that didn�t sold out.