Pembangunan E-Services Dengan Konsep Customer Relationship Management (CRM) Di PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung

PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung merupakan BUMD penyedia jasa air bersih di wilayah Kabupaten Bandung, Kota Cimahi dan Kabupaten Bandung Barat. Proses permintaan pelayanan dilakukan pelanggan dengan cara mendatangi kantor pelayanan, melalui email atau telepon. Pada sistem yang berjalan, pelanggan masih merasa kesulitan dalam memperoleh pelayanan berupa pelaporan keluhan, pengaksesan informasi tagihan, histori tagihan, informasi pelayanan dan monitoring keluhan yang telah disampaikan. Selain itu, petugas yang menerima keluhan dari pelanggan menemukan kesulitan ketika akan menindaklanjuti keluhan karena data keluhan yang diberikan pelanggan kurang lengkap. Hal ini mendorong pihak perusahaan untuk mengembangkan akses layanan melalui e-services. E-services yang dibangun menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM) agar dapat menciptakan interaksi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Jenis CRM yang diterapkan pada e-services adalah Collaborative CRM. E-services ini berbasis web dengan metode analisis perangkat lunak mengunakan metode analisis terstruktur. Aplikasi dibuat dengan bahasa pemograman PHP dan MySQL sebagai databasenya. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, e-services dapat memudahkan pelanggan dalam melaporkan dan memonitoring keluhan yang telah disampaikan, memudahkan bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan, dan menyajikan informasi histori tagihan yang dibutuhkan oleh pelanggan dan petugas.

PDAM Tirta Raharja Bandung Regency is a water service provider of local enterprises in the region of Bandung Regency, Cimahi and Bandung Barat Regency. The process of demand for services performed customers by means of service come to the office, through email or phone. Customers still felt difficulty in customer service in form of reporting complaints, to knowing information billing, history billing, information service and monitoring complaint given. Besides, an clerk who receives complaints from customers finds it difficulty when will follow up the complaint because the data complaint given customers not complete. This prompted the company to develop service access via e-services. E-services are constructed using the concept of Customer Relationship Management (CRM) in order to create a good interaction between companies and customers. Types of CRM that is applied to the e-services is Collaborative CRM. E-services is a web-based with method of analysis software using structured analysis method. Applications created with programming languages PHP and MySQL as a database. Results of the research that has been done, E-services can make it easier for customers to report and monitor the complaint was submitted, facilitate related parts to follow up complaints, and presents the information history billing required by the customer and clerk.