Sistem Informasi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management (Crm) Di Pt. Infra Karya Pratama

PT. Infra Karya Pratama merupakan salah satu perusahaan yang berbasis telekomunikasi. PT. Infra Karya Pratama secara umum menyediakan 6 jasa, salah satunya yaitu produk WiFi. Berdasarkan data keluhan tahun 2019-2020, terjadi peningkatan keluhan dan penurunan kualitas pelayanan diantaranya yaitu mengenai produk WiFi. Hal tersebut terjadi karena proses penanganan yang membutuhkan waktu untuk melakukan pencatatan-pencatatan yang perlu disortir bedasarkan jenis keluhan, pelayanan, dan prioritas yang ada. Rendahnya kualitas penanganan yang terjadi menyebabkan kepercayaan pelanggan berkurang. Permasalahan tersebut membuat Kepala Divisi Bisnis kesulitan untuk menentukan perbaikan kualitas pelayanan apa yang harus diakukan karena tidak adanya faktor jelas yang menyebabkan penurunan kualitas pelayanan. Maka dari itu, perusahaan membutuhkan strategi pelayanan dengan konsep Customer Relationship Management (CRM) dan menggunakan metode Service Quality yang dapat mengevaluasi dari setiap layanan yang diberikan. Dari hasil pengujian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa sistem informasi perbaikan kualitas pelayanan yang bangun dapat menentukan perbaikan kualitas pelayanan apa yang harus dilakukan.