Penerapan Customer Relationship Management Sebagai Upaya perbaikan Kualitas Pelayanan Outlet Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Di kantor Pos Bandung 40000

PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara yang sedari dulu telah melakukan bisnis jasa pengiriman. Saat ini untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan di Kantor Pos Bandung telah menggunakan metode servqual. Pada metode pengukuran yang dilakukan masih terdapat kekurangan. Kekurangan tersebut perusahaan baru menerapkan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dari segi persepsi pelanggan yang telah diberikan. Sehingga informasi yang diperoleh dari hasil pengumpulan data yang sedang berjalan saat ini belum bisa mewakili harapan dan perbaikan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Hal tersebut mengakibatkan perusahaan sulit dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan karena perusahaan tidak mengetahui harapan dan perbaikan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut memunculkan gagasan untuk merancang dan menerapkan strategi Customer Relationship Management. Pada aplikasi tersebut dapat membantu Manajer Pelayanan dalam merekomendasikan saran perbaikan pelayanan perusahaan yang efektif, sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Setelah melalui tahap pengujian, sistem informasi ini dapat mengatasi masalah yang terjadi. Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar masalah selisih antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima, dan memberikan rekomendasi saran perbaikan pada pelayanan sehingga dapat mempertahankan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero).

PT. Pos Indonesia (Persero) is a State-owned enterprise that always had been doing business service delivery. At the moment to do the measurement quality of service at the post Office Bandung has been using servqual. On the method of measurement done there is still a lack. It leads to information obtained from the results of the data collection in progress currently cannot represent hopes and repair service company towards customers. This caused company difficult in improving the quality of service to customers because company didn�t know the expectations and improvement of service desired by customer. Based on these problems gave rise to idea of designing and implementing strategy Customer Relationship Management. Which on application can help Service Managers in recommending company's service improvement suggestions are effective, in accordance with expectations and needs of customers. After the testing phase, this information system can overcome the problems that occur. The company can figure out how big the problem of the difference between the perception of customers against the services has been accepted by customer against expectations that will be accepted, and provide recommendations on improvements of service advice so as to maintain quality service to customer satisfaction at PT. Pos Indonesia (Persero).