Analisis Kualitas Layanan Pada CV. Maxcyber Store Dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM)

Maxcyber Store adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang penjualan dan perbaikan jam tangan. Saat ini tidak melakukan analisa terhadap harapan dan persepsi pelanggan setelah melakukan transaksi. Sehingga Maxcyber Store tidak mengetahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan dari sisi penilaian pelanggan. Akibatnya Maxcyber Store tidak mengetahui mana layanan diantara penjualan online. Offline atau perbaikan produk yang bermasalah terkait dalam melayani pelanggan. Selain itu Maxcyber juga tidak bias menentukan mana layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan layanannya. Oleh karena itu penerapan konsep CRM (Customer Relationship Management) pada perusahaan dapat menjadi solusi untuk mengetahui harapan dan persepsi pelanggan yaitu dengan melakukan kuesioner online. Tujuan dari proses kuesioner online ini adalah untuk mengetahui gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layaanan yang telah diberikan. Salah satu metode untuk melakukan pengelompokan data yang besar yaitu menggunakan Servqual Parasuraman�s Model. Metode ini digunakan untuk menghitung gap antara harapan dan persepsi pelanggan ke lima dimensi sehingga bisa melihat secara spesifik tentang atribut � atribut kualitas layanan. Berdasarkan hasil pengujian , aplikasi yang dibangun telah mencapai tujuan yaitu mengetahui kualitas layanan terhadap pelanggan dan menentukan prioritas layanan mana yang harus ditingkatkan..

Maxcyber Store is a company engaged in the sale and repairing watches. Not currently analyzing the expectations and perceptions of customers after the transaction. So Maxcyber Store did not know how the quality of service that has been provided to the customer in terms of customer ratings. Consequently Maxcyber Store did not know which service among online sales. Offline or repair the product in question related in serving customers. In addition Maxcyber also not biased determine which services should be prioritized for improved services. Therefore, the application of the concept of CRM (Customer Relationship Management) on the company can be the solution to determine customer expectations and perceptions is by doing an online questionnaire. The purpose of this process is an online questionnaire to determine the gap between customer expectations and perceptions towards layaanan that has been given. One method to perform clustering of large data that is used Servqual Parasuraman's model. This method is used to calculate the gap between customer expectations and perceptions into five dimensions so they can see the specifics of the attributes - attributes of service quality. Based on test results, the application has been built to achieve the goal of knowing the quality of service to customers and prioritizing which services should be improved.