Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Untuk Perbaikan Kualitas pelayanan Berdasarkan Keluhan Pasien Pada Rumah Sakit Bungsu Bandung

Rumah Sakit Bungsu adalah salah satu rumah sakit swasta yang berlokasi di jalan veteran no 6, Jawa Barat. Rumah sakit bungsu berada dibawah yayasan Bala Keselamatan. Masalah yang dialami rumah sakit bungsu yaitu tentang keluhan atas pelayanan yang ada. Keluhan atas penanganan pasien ataupun keluhan atas pelayanan makanan maupun sikap dari pasien dan dokter ketika memerikasa. Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha memanajemeni hubungan perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat memahami lebih baik karakter dan kebutuhan pelanggannya dan kemudian membuat program perusahaan sesuai dengan kebutuhan tersebut. Dengan CRM akan membantu pihak rumah sakit untuk memperbaiki pelayanan yang ada agar sesuai dengan harapan pasien kedepannya serta dapat memonitoring keluhan yang telat diperbaiki apakah sesuai dengan harapan pasien atau tidak. Berdasarkan hasil pengujian black box dan pengujian beta maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi perbaikan pelayanan dapat membantu direktur, opsir pengurus, dan kabid umum dalam perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan keluhan pasien dan juga sistem ini dapat membantu direktur, opsir pengurus, dan kabid umum dalam memonitoring keluhan yang telah diperbaiki apakah sudah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Sistem ini juga membantu pasien dalam menyampaikan keluhan yang diterima atas pelayanan yang ada pada rumah sakit bungsu bandung.

Bungsu Hospital is one of private hospital located in veteran road number 6, West Java. This hospital is managed under the auspices Salvation Army. Problems experienced by Bungsu hospital is about complaints over existing services. Complaints on the handling of patients or complaints on the food service and attitude of patients and doctors when it examines. Customer Relationship Management (CRM) is a business where managing the company's relationship with customers so that the company can understand better about the character and needs of its customers and then create programs according to the needs of the company. With the CRM will help the hospital to improve existing services to suit the patient's expectations going forward and can monitor whether the complaint late repaired in accordance with the patient's expectations or not. Based on the results of black box testing and beta testing, it can be concluded that the information system service improvements can help the director, officer-bearers, and the Head of the public in improving the quality of service based on the patient's complaints and also the system can help the director, officer-bearers, and the Head of the public in monitoring the complaints that have been corrected if it is appropriate to the patient's expectations or not. This system also helps patients in submitting complaints received over the existing services at Bungsu hospital.