Analisis Kualitas pelayanan Di CV. Azzam Jaya Teknik Dengan Pendekatan Customer Relationship Management

CV. Azzam Jaya Teknik merupakan perusahaan kontraktor di bidang elevator dan escalator. Pelanggan CV. Azam Jaya Teknik sering mengeluhkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka seperti teknisi yang terlambat datang ketika pelanggan melakukan panggilan darurat, waktu perbaikan yang lama serta proses maintenance yang kurang bersih. Kondisi tersebut menyebabkan kualitas layanan menurun dan pelanggan menjadi tidak terlayani dengan baik sehingga mereka mengakhiri kontraknya dan beralih ke pesaing. Jumlah pelanggan yang berkurang menyebabkan pendapatan perusahaan juga berkurang. Solusi dari permasalahan yaitu dengan membangun Analisis Kualitas Pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management. Sistem ini menggunakan metode servqual yaitu metode pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap antara harapan pelanggan akan pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima. Metode servqual disajikan dalam bentuk kuesioner, selain itu agar pelanggan tidak beralih ke pesaing diperlukan strategi pelayanan baru berdasarkan analisis pesaing pada kompetitor. Pendekatan CRM menggunakan framework dynamic CRM dengan tahapan yaitu relationship phase, dynamic relationship management dan customer information type. Hasil pengujian black box dan pengujian beta yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa sistem yang dibangun dapat diterima pengguna. Berfungsi dengan baik dan telah membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan layanan yang tidak sesuai harapan pelanggan. Sistem juga membantu Direktur dalam memantau kualitas pelayanan serta membantu menentukan strategi layanan baru agar pelanggan tidak beralih ke pesaing.

CV. Azzam Jaya Teknik is an elevator and escalator contracting companies. The customers was often complained about the services that does not match with their expectations as a technicians came too late when they make an emergency call, a long time repair process and the less clean maintenance. This condition causes the service quality being declined and customers become not served so well so they are decided to ended his contract and switch to competitors. Reduced customer caused the company�s revenue also decreased. The Problem Solving Solution is build system analysis for service quality using customer relationship management approach. This system using a servqual method. Servqual is a method of measurement of service quality based on the gap among expected sevice and perceived service. Servqual is presented in the form of a questionaire. The new service strategy based on competitor is also required so that customer doesn�t switch to competitor. This system using a framework of dynamic crm with stages of relationship phase, dynamic relationship management and customer information type. Based on the results of black box testing and beta testing, it can be concluded that the test system has been already passed in functionality and user acceptable also. The system has be able to assist the director of CV. Azzam Jaya Teknik in finding a solution to improving and monitoring the service quality. The new service strategy based on competitor is also created for helping director to retain the customer.