Manajemen Keluhan dan Penentuan Perbaikan Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) pada PT Amartha Sejahtera

PT Amartha Sejahtra merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pengolahan air bersih layak pakai. Pengadaan jasa yang di sediakan oleh perusahaan seperti jasa instalasi air dan pelayanan pengaduan. Adanya perbedaan kriteria pada masing-masing keluhan membuat PT Amartha Sejahtra kesulitan dalam menentukan keluhan yang harus didahulukan. Hal ini juga mengakibatkan perusahaan terkadang tidak dapat menyelesaikan proses pengelolaan keluhan dalam ssatu hari. Oleh karena itu, sebagai solusi dari permasalahan diatas dibangunlah sebuah Sistem Manajemen Keluhan dan Penentuan Perbaikan Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan memudahkan supervisor dalam menentukan pengaduan keluhan yang harus di dahulukan sesuai dengan kriteria masing-masing keluhan. Customer Relationship management (CRM) merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk membangun hubungan yang lama dan menguntungkan dengan pelanggan. Sistem pendukung keputusan yang dibangun menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process (AHP). AHP merupakan metode pengambilan keputusan yang memberikan prioritas pilihan dari banyak kriteria dan alternatif penilaian. Melalui metode ini diharapkan dapat membantu supervisor dalam mengelola keluhan. Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa sistem ini sudah membantu supervisor dalam melakukan proses pengelolaan sesuai dengan kriteria-kriteria keluhan dan proses penentuan pelayanan sehingga dapat sesuai dengan kepuasaan pelanggan.

PT Amartha Sejahtra is a private company engaged in the water treatment worth taking. Procurement services provided by companies such as installation services of water and service complaints. The difference in criteria for each complaint makes PT. Amartha Sejahtra difficult in determining complaint should take precedence. It also resulted in companies sometimes can not complete the process of managing complaints in one day. Therefore, as a solution to the above problems built a Compalint Management And Service Improvement Determination With Costumer Relationship Management (CRM) Approach At Pt Amartha Sejahtra to facilitate a supervisor in determining the grievance should be in accordance with the criteria of precedence of each complaint. Customer Relationship management (CRM) is a concept that focuses on the relationship between maintenance company with customers to build a long and profitable relationship with customers. CRM illustrates how companies interact and actively manage their relationships with customers. Decision support systems are built using Analytical Hierarchy Process (AHP). AHP is a decision-making method that gives priority criteria and the choice of many alternatives assessment. Through this method is expected to assist the supervisors in managing complaints. Based on the test results it can be concluded that this system has helped supervisors in conducting management process in accordance with the criteria and the process of determining complaints so that services can according to customer satisfaction.