Sistem Informasi Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management Di Pt. Sabion Multi Karya

PT. Sabion Multi Karya merupakan perusahaan mitra PT. PLN dibidang jasa instalasi listrik dan mulai beroperasi sejak tahun 2012 yang berlokasi di Garut, Jawa Barat. PT. Sabion Multi Karya menyediakan 2 layanan jasa yaitu layanan instalasi listrik baru dan penambahan daya listrik. Saat ini pada layanan instalasi listrik baru dan tambah daya mempunyai sistem penilaian kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dengan melakukan pengisian kuesioner. Menurut data rekapitulasi kepuasan pelanggan tahun 2019 dari 12 pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan 750 total responden ada 5 pelayanan mempunyai persentase kepuasannya rendah diantaranya survei tempat pemasangan, jadwal pemasangan listrik baru, petugas lapangan cepat dalam menanggapi keluhan, survei tempat saat tambah daya listrik dan keramahan petugas. Permasalahan selanjutnya adalah direktur kesulitan dalam memprioritaskan penanganan keluhan pelanggan karena sistem penanganan keluhan yang berjalan saat ini tidak mampu menangani semua keluhan yang masuk, hal ini disebabkan karena perbedaan kriteria keluhan yang masuk tidak diurutkan berdasarkan kriteria keluhan yang harus ditangani terlebih dahulu. Hal ini mengakibatkan pelanggan yang sudah bertransaksi di perusahaan mempunyai kesan yang kurang memuaskan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dan berdampak kepada calon pelanggan baru menjadi ragu untuk betransaksi di perusahaan.