Perbaikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) Di PT. Marga Nusantara Persada

PT. Marga Nusantara Persada merupakan perusahaan konsultan nasional yang bemberikan jasa profeional dalam bidang perencanaan sipil, tata lingkungan, jasa survey, dan jasa inspeksi. Terdapat dua kelompok pelayanan jasa pada PT. Marga Nusantara Persada yaitu jasa desain teknik pelabuhan dan jasa pembangunan pelabuhan. PT. Marga Nusantara persada pada saat ini menerima keluhan dalam bentuk email yang dikirim oleh konsumen PT. Marga Nusantara Persada, akibat belum memiliki survey kepuasan konsumen PT. Marga Nusantara Persada kesulitan untuk merekomendasikan saran perbaikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen dan mengurangi keluhan yang ditujukan kepada perusahaan.Dari permasalahan tersebut memunculkan gagasan untuk menerapkan sistem informasi Customer Relationship Managament, yang didalamnya dapat membantu tim pengaduan PT. Marga Nusantara Persada dalam merekomendasikan saran perbaikan kualitas pelayanan pada PT. Marga Nusantara Persada. Penilaian kualitas pelayanan dihitung menggunakan metode Fuzzy Service Quality (Servqual). Setelah melalui tahap pengujian, sistem informasi ini dapat mengatasi masalah yang terjadi. PT. Marga Nusantara Persada Bandung dapat mengetahui indikator kualitas pelayanan yang belum memuaskan konsumen dan memberikan rekomendasi perbaikan pelayanan pada PT. Marga Nusantara Persada dengan menggunakan metode Fuzzy Service Quality (Servqual).

PT. Marga Nusantara Persada is a national consulting company that provides professional services in the fields of civil planning, environmental management, survey services, and inspection services. PT. Marga Nusantara Persada does not have a consumer satisfaction survey, so it is difficult to find an indicator of service quality that has not satisfied consumers and recommends suggestions for improving service quality so that it meets the expectations and needs of consumers and reduces complaints addressed to the company.From these problems raises the idea of implementing a Customer Relationship Managament information system, which can help the complaints team of PT. Marga Nusantara Persada in recommending suggestions for improving service quality at PT. Marga Nusantara Persada. Service quality assessment is calculated using the Fuzzy Service Quality (Servqual) method.After going through the testing phase, this information system can overcome the problems that occur. PT. Marga Nusantara Persada Bandung can find service quality indicators that have not satisfied consumers and provide recommendations for service improvements at PT. Marga Nusantara Persada by using the method of Fuzzy Service Quality (Servqual).