Perbaikan Kualitas Pelayanan Di RSKGM Kota Bandung Dengan Pendekatan Customer Relationship Management

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) Kota Bandung yang keberadaannya diatur oleh peraturan daerah No.18 Th. 2007 dan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.340 merupakan rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut bagi warga Kota Bandung. Terdapat pelaksanaan survei kepuasan pasien yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 250 pasien setiap tahunnya untuk memperoleh nilai dari setiap unsur-unsur pelayanan pada setiap poliklinik. Namun, pada kuesioner survei kepuasan pasien tersebut masih ada unsur-unsur pelayanan yang belum sesuai untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik. Akibatnya pasien di RSKGM merasa kurang puas karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pasien. Dari permasalahan tersebut memunculkan gagasan untuk merancang dan menerapkan strategi Customer Relationship Management, yang didalamnya dapat membantu petugas Seksi Pelayanan Kesehatan dalam merekomendasikan saran perbaikan pelayanan rumah sakit agar kualitas pelayanan pada setiap poliklinik semakin baik, sehingga pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya pada setiap poliklinik di RSKGM Kota Bandung. Setelah melalui tahap pengujian, sistem informasi ini dapat mengatasi masalah yang terjadi. RSKGM Kota Bandung dapat mengetahui seberapa besar selisih antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang telah diterima dengan ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang akan diterima, sehingga kualitas pelayanan pada setiap poliklinik di RSKGM Kota Bandung semakin baik. .

Cicendo Eye Hospital is the only hospital owned by the government of Indonesia eyes. The hospital is designated as the highest or referral hospitals also referred to as the center of government. There are two groups of health care in which Cicendo Eye Hospital outpatient and inpatient. Outpatient treatment is medical service to a patient for the purpose of observation, diagnosis, treatment, rehabilitation, and other health, without requiring the patient is hospitalized. While inpatient services is service to patients admitted to hospital who occupies care beds for observation purposes, diagnosis, therapy, medical rehabilitation and other medical services. External customer satisfaction surveys in Cicendo Eye Hospital have not been able to measure the quality of service that exists between perceptions and expectations of patients to services, which can cause Cicendo Eye Hospital patients will experience disappointment and loss of confidence in the hospital. Of these problems led to the idea for designing and implementing Customer Relationship Management strategy, which also can help public relations officer in recommending suggestions for improvement of hospital services effective in accordance with the expectations and needs of the patient. After going through the testing phase, this information system can solve problems that occur. Cicendo Eye Hospital can know how big the difference between the patient's perception of the services that have been received by the expectations of patients with the services to be received, so as to maintain the quality of service to the patient satisfaction Eye Hospital Cicendo.