Loyalitas Yang Dibentuk Oleh Kualitas Pelayanan Dan Customer Delight (Survei Pada PT. Pos Indonesia Kantor Asia Afrika)

Persaingan dibidang jasa kurir sangatlah ketat, terlebih tren e-commers semakin hari perkembanganya semakin pesat. maka dari itu perusahaan dibidang ekspedisi haruslah berlomba � lomba dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas agar dapat tetap eksis dibidang bisnis jasa kurir. Akan tetapi pelayanan saja tidaklah cukup membuat konsumen berlangganan, maka ide untuk membuat konsumen senang merupakan terobosan dalam menciptakan konsumen yang loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui loyalitas yang dibentuk oleh kualitas pelayanan dan customer delight di PT Pos Indonesia kantor Asia Afrika Bandung. Dengan populasi 9.048 dan sampel sebanyak 100 responden. Menggunakan metode analisis deskriptif dan verifikatif. Hasil yang didapat dari pengujian Tanggapan konsumen terkait Kualitas Pelayanan pada PT. Pos Indonesia Kantor Asia Afrika adalah tergolong sangat baik. Begitu juga dengan tanggapan konsumen terkait Customer Delight tergolong baik dan Tanggapan konsumen terkait Loyalitas adalah tergolong baik. Pengaruh kualitas Pelayanan dan Customer Delight memberikan sebesar 56,5% hingga terciptanya Loyalitas pada PT. Pos Indonesia Kantor Asia Afrika. Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas PT. Pos Indonesia Kantor Asia Afrika lebih memperhatikan kualitas pelayanan. Karena terbukti variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas dibandingkan dengan customer delight, maka dari itu untuk mempertahankan loyalitas konsumen dapat denagn cara memaksimalkan kualitas pelayanan. Tapi dengan tidak mengabaikan pengaruh customer delight karena menciptakan pelanggan yang senang dapat menjadi alternatif bagi perushaan dalam memepertahankan loyalitas konsumen.

Competition in the courier service is very strict, Especially the trend of ecommers the day progresses rapidly. Therefore the company in the field of expedition must compete in providing quality service in order to exist in the field of courier service business. However, the service alone is not enough to make consumers subscribe, Then the idea to make consumers delight is a breakthrough in creating loyal customers. The purpose of this study is to determine the loyalty Formed by the quality of service and customer delight at PT Pos Indonesia office Asia Afrika Bandung. With a population of 9,048 and a sample of 100 respondents. Using descriptive and verificative analysis methods. Results obtained from testing Customer response related Quality Service at PT. Pos Indonesia Asia Africa Office is very good. So also with consumer responses related to Customer Delight is quite good and Consumer response related Loyalty is quite good. The influence of Service Quality and Customer Delight gives 56.5% to the creation of Loyalty at PT. Pos Indonesia Asia Africa Office. Based on the discussion and conclusion above PT. Pos Indonesia Asia Africa Office pay more attention to service quality. Because proven service quality variable has the most dominant influence. Quality of service has the greatest influence on loyalty compared to customer delight, Therefore to maintain consumer loyalty can denagn how to maximize the quality of service. But by not ignoring the customer delight because creating a happy customer can be an alternative for the company in maintaining customer loyalty.