Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Untuk Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Balai Kesehatan Olahraga Masyarakat Bandung

Balai Kesehatan Masyarakat (BKOM) Bandung merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Kementrian Kesehatan Republik Indonesia yang menyelenggarakan upaya kesehatan olahraga strata dua untuk mengatasi masalah kesehatan masyarakat dibidang kesehatan olahraga secara menyeluruh dan terpadu. BKOM Bandung saat ini telah memiliki survei kepuasan pelanggan, namun survei yang telah berjalan tidak memiliki indikator penilaian karena hanya menghasilkan informasi jumlah pelanggan yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan di BKOM Bandung. Sehingga tidak dapat mengetahui indikator layanan apa yang belum memuaskan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Dari permasalahan tersebut memunculkan gagasan untuk menerapkan sistem informasi Customer Relationship Management, yang didalamnya dapat membantu tim pengaduan masyarakat dalam menilai indikator kualitas pelayanan dan merekomendasikan usulan perbaikan pelayanan pada BKOM Bandung. Penilaian kualitas pelayanan dihitung menggunakan metode Fuzzy Service Quality (Servqual). Setelah melalui tahap pengujian, sistem informasi ini dapat mengatasi masalah yang terjadi. BKOM Bandung dapat mengetahui penilaian pelanggan terhadap setiap indikator kualitas pelayanan dan memberikan rekomendasi perbaikan pelayanan pada BKOM Bandung dengan menggunakan metode Fuzzy Service Quality (Servqual).

Balai Kesehatan Masyarakat (BKOM) Bandung is the Technical Implementation Unit (UPT) of the Ministry of Health of the Republic of Indonesia which organizes the health efforts of strata two to solve public health problems in the field of sports health as a whole and integrated. BKOM Bandung currently has a customer satisfaction survey, but the survey that has been running does not have an assessment indicator because it only produces information on the number of customers who are satisfied and not satisfied with the service in BKOM Bandung. So it can not know what service indicator that has not satisfied customers to the services provided. From these problems raised the idea to implement Customer Relationship Management information system, which in it can help the community complaints team in assessing the indicators of service quality and recommend the proposed service improvement at BKOM Bandung. Assessment of service quality is calculated using Fuzzy Service Quality (Servqual) method. After going through the testing phase, this information system can solve the problems that occur. BKOM Bandung can know customer ratings on each indicator of service quality and provide recommendation service improvement on BKOM Bandung by using Fuzzy Service Quality (Servqual) method.