Manajemen Keluhan pada Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management di PT Duta Family Trieutama

PT Duta Family Trieutama adalah perusahaan yang bergerak di bidang penyaluran air baku bersih. Sistem pengajuan keluhan yang sedang berjalan di PT Duta Family Trieutama adalah melalui telepon atau mendatangi langsung perusahaan. Pengajuan keluhan yang sedang berjalan sekarang memiliki beberapa kekurangan yaitu, informasi keluhan yang biasanya disampaikan melalui petugas lapangan tidak lengkap dikarenakan tidak adanya pencatatan khusus untuk pengajuan keluhan sehingga memengaruhi ketepatan waktu dan kesesuaian pelayanan dari penanganan keluhan. Keluhan pelanggan yang tidak cepat ditanggapi didukung juga dari jumlah karyawan yang tidak sesuai dengan jumlah pelanggan. Permasalahan tersebut mengakibatkan Direktur sulit untuk menentukan prioritas perbaikan jenis pelayanan. Pelanggan yang sering mengajukan keluhan berpotensi untuk tidak lagi menggunakan jasa perusahaan. PT Duta Family Trieutama belum mempunyai cara agar mempertahankan pelanggan tersebut. Manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang telah dipaparkan. Framework dynamic CRM digunakan dalam pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM dengan tahap Relationship phase, serta menggunakan metode Elimination Sequential by Lexicography untuk segmentasi penentuan prioritas perbaikan jenis pelayanan dan segmentasi pelanggan yang menerima layanan gratis. Berdasarkan hasil pengujian beta dan black box, dapat disimpulkan bahwa pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM di PT Duta Famlily Trieutama ini telah lulus uji fungsionalitas. Manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM mampu untuk membantu perusahaan dalam menentukan prioritas perbaikan jenis pelayanan dan menentukan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang berpotensi tidak menggunakan lagi jasa perusahaan.

PT Duta Family Trie Utama is a company engaged in the delivery of raw water clean. Complaint system is running in PT Duta Family Trieutama is by the phone or come directly to the company. Filing a complaint is running now has some weakness that is, complaint information usually delivered by field officer is incomplete because there is no special registration for filing a complaint so that is can influence to timeliness and appropriateness of services from handling complaints. Customer complaints were not quickly addressed supported also from the number of employees does not balanced with the number of customer. Those problems resulted Director difficult to determine the type of service improvement priorities. Customers are often filed complaints potentially to no longer use the services of the company. PT Duta Family Trieutama does not have a way to retain those customers. Management of complaints on service with CRM approach can be taken to overcome the problems that have been described. Framework dynamic CRM used in building management of complaints on service with CRM approach with Relationship phase, and then using Elimination Sequential by Lexicography method for segmentation complaints for determine the type of service improvement priorities and segmentation of customers who receive free services. Based on test result of beta and black box that have been done, it can be concluded that the management of complaints on service with CRM approach in PT Duta Famlily Trieutama has passed the test of functionality. Management of complaints on service with CRM approach is able to assist the company in determining the type of service improvement priorities and determine a strategy to retain customers potentially to no longer use the services of the company.