Peranan Frontliner Dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Mata Cicendi Bandung

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan Frontliner dalam

meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

Sehingga untuk menjawab masalah diatas, peneliti menganalisa peranan dari pelayanan,

perilaku dan pengetahuan personal Frontliner.

Tipe penelitian adalah kualitatif, metode penelitian yang digunakan adalah

deskriptif. Informan penelitian ini adalah staff Frontliner Rumah Sakit Mata Cicendo

Bandung. Data dikumpulkan melalui wawancara, studi pustaka dan observasi.

Hasil penelitian menunjukan, dari hal pelayanan yang dilakukan Frontliner

dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

adalah pelayanan yang unggul/ prima (service of exellence). Dalam hal ini para staff

Frontliner masing-masing Instalasi berusaha untuk melayani setiap kebutuhan pasien,

dengan mengedepankan kecepatan pelayanan (responsiveness) atau daya tanggap,

ketepatan dalam memberikan informasi dan kehandalan (reliability) atau kemampuan

memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap. Perilaku yang ditunjukkan Frontliner

dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

yaitu perilaku atau sikap ramah dan terbuka dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

selalu mengedepankan sikap 5 S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun). Dalam

memberikan pelayanan, Frontliner harus memiliki pengetahuan personal yang luas

mengenai kesehatan mata sehingga memudahkan Frontliner dalam memberikan

informasi dan menjawab setiap pertanyaan dari pasien rawat inap.

Kesimpulan Penelitian memperlihatkan bahwa bentuk pelayanan yang dilakukan

oleh Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yaitu pelayanan

unggul/prima (service excellence), perilaku Frontliner dalam meningkatkan kepuasan

pasien rawat inap yaitu dengan menunjukkan sikap 5 S (salam, senyum, sapa, sopan dan

santun) dan menerapkan sikap yang ramah, pengetahuan personal staff Frontliner

mampu memberikan informasi dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap,

peranan Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yaitu memberikan

pelayanan yang prima/unggul (service of excellence) kepada semua pasien rawat inap

dengan cara memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien dan menanggapi setiap

keluhan pasien dengan sikap ramah dan terbuka.

Saran yang disampaikan pada penelitian ini adalah agar dilakukan survey tentang

kepuasan pasien secara kontinue oleh Frontliner di masing-masing Instalasi, Rumah

Sakit Mata Cicendo Bandung tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pasien sehingga Rumah Sakit Mata Cicendo dapat meningkatkan kepuasan

pasien rawat inap.

This research aims to determine the role of the Frontliner in improving patient

satisfaction Eye Hospital in Bandung Cicendo. So to answer the above problem, the

researchers analyzed the role of services, behavioral and personal knowledge Frontliner.

Research type is a qualitative research method used is descriptive. The informants

are staff Frontliner Cicendo Eye Hospital in Bandung. Data were collected through

interviews, literature study and observation.

Result of this research shown, from the service that the front liners in improving

patient satisfaction Eye Hospital in Bandung Cicendo is an excellent service / prima

(service of exellence). In this case the staff Frontliner each installation attempt to serve

each patient's needs, by giving priority to speed of service (responsiveness) or the

responsiveness, accuracy and reliability in providing information (reliability) or the ability

to provide services to inpatients. The behavior shown Frontliner in improving patient

satisfaction Eye Hospital in Bandung Cicendo behavior or attitude that is friendly and

open in meeting patients' needs and always puts his 5 S (smiles, greetings, greetings, polite

and well mannered). In providing services, Frontliner must have extensive personal

knowledge about eye health so it is easy Frontliner in providing information and

answering any questions from patient care.

Conclusion of this research that the form of services performed by the Frontliner in

improving patient satisfaction are superior customer service / prima (service excellence),

Frontliner behavior in improving patient satisfaction is by showing the attitude 5 S

(greetings, smiles, greetings, polite and well mannered ) and has adopted a friendly,

personal knowledge Frontliner staff capable of providing information to improve patient

satisfaction, Frontliner role in improving patient satisfaction of providing excellent service

/ superior (service of excellence) to all hospitalized patients by providing information

needed by patients and respond to every complaint of patients with a friendly and open

attitude.

Researcher suggested that conducted a survey on patient satisfaction by continually

Frontliner at each installation, Cicendo Eye Hospital in Bandung still maintaining the

quality of services provided to patients so that Cicendo Eye Hospital can improve patient

satisfaction.