Sistem Informasi Penentuan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management Di Pt. Bank Perkreditan Rakyat Bina Maju Usaha

PT. Bank Perkreditan Rakyat Bina Maju Usaha (BPR BMU) merupakan salah satu perusahaan perbankan swasta yang bergerak di bidang jasa keuangan yang berada di Kota Bandung. PT. BPR Bina Maju Usaha memiliki 3 layanan yaitu customer service, teller dan kredit. Berdasarkan wawancara terhadap Direktur Operasional terdapat masalah pada layanan customer service dan kredit. Hal tersebut dapat menyebabkan nasabah menjadi kurang nyaman dalam menerima pelayanan sehingga membuat beberapa nasabah beralih menggunakan layanan jasa kompetitor. Akibat yang dirasakan adalah jumlah nasabah tabungan dan nasabah kredit menjadi turun. Pada tahun 2019, PT. BPR Bina Maju Usaha memiliki total 2505 nasabah tabungan dan 2372 nasabah kredit, sedangkan pada tahun 2020, jumlah tersebut turun menjadi 2480 nasabah tabungan dan 2102 nasabah kredit. Hasil perhitungan kuesioner menggunakan metode Service Quality dan Gap 5 juga memperlihatkan bahwa nasabah kurang puas terhadap pelayanan customer service yaitu -1.23 pada atribut RELCS2 dengan pernyataan “Antrian pada customer service cepat dari mulai mengantri hingga mendapatkan pelayanan” juga terhadap pelayanan kredit yaitu -1.20 pada atribut RESK2 dengan pernyataan “Karyawan langsung melakukan survey jaminan pada hari tersebut” kuesioner tersebut disebar kepada 30 responden PT. BPR Bina Maju Usaha yang berisi 15 variabel pertanyaan dan dilakukan pada bulan Agustus 2021 hingga bulan Januari 2022. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan metode Service Quality dapat membantu Direktur Operasional dalam menentukan perbaikan kualitas pelayanan PT. BPR Bina Maju Usaha dikarenakan dengan menggunakan metode Service Quality yang ada didalam Customer Relationship Management (CRM) dapat mengevaluasi setiap layanan yang diberikan.