Penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management Sebagai Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Expert Indonesia

PT. Expert Indonesia adalah perusahaan yang pada bidang jasa layanan. Jasa layanan yang ditawarkan yaitu teknologi informasi, manajemen arsip, refrigerasi dan teknologi mesin pendingin, bangunan sipil, mekanikal elektrikal dan pengadaan dan jasa lainnya. Permasalahan yang terjadi yaitu banyaknya keluhan dari setiap layanan yang mengakibatkan pelanggan tidak lagi memakai layanan di PT. Expert Indonesia dan terjadinya penurunan pelanggan, masih ada SOP yang dilanggar sehingga mengakibatkan penanganan keluhan tidak berjalan dengan baik dan mengakibatkan manajer operasional kesulitan untuk menentukan perbaikan apa yang dilakukan pada setiap layanan. Berdasarkan masalah tersebut, Maka dibutuhkan sistem informasi CRM. Tujuan dari pembangunan sistem yaitu memudahkan manajer operasional dalam penanganan keluhan dan menentukan perbaikan apa yang dilakukan dari setiap layanan. Analisis yang digunakan yaitu dengan metode kuesioner. Hasil kuesioner tersebut dianalisis menggunakan metode service quality untuk mengetahui nilai gap negatif terbesar sehingga dapat mengetahui prioritas perbaikan apa yang dilakukan dalam peningkatan kualitas setiap layanan. Analisis juga menggunakan framework of dynamic crm. Dari analisis tersebut menghasilkan priortas perbaikan apa yang harus dilakukan dari setiap layanan. Dari hasil pengujian yang dilakukan, kesimpulan yaitu sistem yang dibangun sudah membantu manajer operasional dalam menentukan perbaikan kualitas pelayanan dan proses penanganan keluhan menjadi lebih baik. Dan pelanggan lebih mudah dalam menyampaikan keluhannya.