Penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management Sebagai Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Expert Indonesia

Sanusi, Rizqy Ilham (2022) Penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management Sebagai Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Expert Indonesia. UNSPECIFIED thesis, Universitas Komputer Indonesia.

Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_COVER.pdf - Published Version Download (32kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_LEMBAR PENGESAHAN.pdf - Published Version Download (97kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_SURAT KETERANGAN PUBLIKASI.pdf - Published Version Download (94kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_SURAT KETERANGAN ORISINALITAS.pdf - Published Version Download (73kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_KATA PENGANTAR.pdf - Published Version Download (132kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_DAFTAR ISI.pdf - Published Version Download (454kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_BAB 1.pdf - Published Version Download (291kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_BAB 2.pdf - Published Version Download (864kB) | Preview
	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_BAB 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (7MB) | Request a copy
	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_BAB 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (530kB) | Request a copy
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_BAB 5.pdf - Published Version Download (7kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (132kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_RIZQY ILHAM SANUSI_LEMBAR KONTAK PENULIS _ KONTRIBUTOR.pdf - Published Version Download (6kB) | Preview

Abstract

PT. Expert Indonesia adalah perusahaan yang pada bidang jasa layanan. Jasa layanan yang ditawarkan yaitu teknologi informasi, manajemen arsip, refrigerasi dan teknologi mesin pendingin, bangunan sipil, mekanikal elektrikal dan pengadaan dan jasa lainnya. Permasalahan yang terjadi yaitu banyaknya keluhan dari setiap layanan yang mengakibatkan pelanggan tidak lagi memakai layanan di PT. Expert Indonesia dan terjadinya penurunan pelanggan, masih ada SOP yang dilanggar sehingga mengakibatkan penanganan keluhan tidak berjalan dengan baik dan mengakibatkan manajer operasional kesulitan untuk menentukan perbaikan apa yang dilakukan pada setiap layanan. Berdasarkan masalah tersebut, Maka dibutuhkan sistem informasi CRM. Tujuan dari pembangunan sistem yaitu memudahkan manajer operasional dalam penanganan keluhan dan menentukan perbaikan apa yang dilakukan dari setiap layanan. Analisis yang digunakan yaitu dengan metode kuesioner. Hasil kuesioner tersebut dianalisis menggunakan metode service quality untuk mengetahui nilai gap negatif terbesar sehingga dapat mengetahui prioritas perbaikan apa yang dilakukan dalam peningkatan kualitas setiap layanan. Analisis juga menggunakan framework of dynamic crm. Dari analisis tersebut menghasilkan priortas perbaikan apa yang harus dilakukan dari setiap layanan. Dari hasil pengujian yang dilakukan, kesimpulan yaitu sistem yang dibangun sudah membantu manajer operasional dalam menentukan perbaikan kualitas pelayanan dan proses penanganan keluhan menjadi lebih baik. Dan pelanggan lebih mudah dalam menyampaikan keluhannya.

Item Type:	Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Sistem Informasi, Customer Relationship Management. Framework of dynamic CRM, Gap
Subjects:	000_COMPUTER SCIENCE, INFORMATION & GENERAL WORKS. > 004_Data Processing & Computer Science Q Science > QA Mathematics > QA76 Computer software
Divisions:	S1_SKRIPSI > FTIK_Teknik Informatika (01)
Depositing User:	Mia Hayati Kosasih
Date Deposited:	16 Aug 2022 08:48
Last Modified:	16 Aug 2022 08:48
URI:	http://elibrary.unikom.ac.id/id/eprint/6369

Actions (login required)

View Item