Penerapan CRM (Customer Relationship Management) Untuk Penentuan Perbaikan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Manajemen Keluhan Pada PT. Lunas Engineering

PT. Tunas Engineering sebelumnya bernama CV. Karya Bangun Sekawan yang didirikan pada tanggal 06 Juni 2008 dengan legalitas akta notaris dari Zainal Abidin, SH No.39 tanggal 11 September 2008. PT. Tunas Engineering menyediakan jasa konsultasi desain dan engineering serta di dukung oleh SDM yang telah memiliki pengalaman kerja diatas lima tahun dalam bidang perencanaan konstruksi. Kondisi masalah pada perusahaan yaitu teridentifikasi bahwa belum tersedianya sarana untuk menampung keluhan dari pihak pelanggan terkait dua jenis pelayanan yang disediakan. Hal ini harus diperbaiki untuk memaksimalkan pelayanan yang tersedia di perusahaan berdasarkan perbaikan kualitas pelayanan. CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling kepada pesaing. Melalui penerapan CRM (Customer Relationship Management), perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para pelangganya sehingga dalam menghasilkan suatu jasa atau produk, perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan pelangganya [1]. Metode Kualitas Layanan atau Service dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan berdasarkan gap yang terjadi antara fakta dan harapan Pelanggan. Metode Kualitas Layanan atau Service Quality menurut Parasuraman dapat didefinisikan sebagai �Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima�, [8]. Berdasarkan hasil pengujian black box dan pengujian beta maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi perbaikan kualitas pelayanan ini dapat membantu Direktur, Mgt. Services dalam mengelola keluhan pelanggan, dan juga dapat membantu Direktur, Mgt. Services dalam perbaikan kualitas pelayanan, dan juga dapat membantu Pelanggan dalam menyampaikan keluhan kepada perusahaan.

PT. Tunas Engineering was previously named CV. Karya Bangun Sekawan which was established on June 6, 2008 with the legality of notarial deed of Zainal Abidin, SH No.39 dated September 11, 2008. PT. Tunas Engineering provides design and engineering consulting services and is supported by human resources who have over five years of work experience in construction planning. The condition of the problem at the company that is identified that the unavailability of means to accommodate complaints from the customer related two types of services provided. This should be improved to maximize the services available in the company based on service quality improvement. CRM (Customer Relationship Management) is a corporate strategy used to pamper customers not to turn to competitors. Through the implementation of CRM (Customer Relationship Management), the company is expected to establish a good communication and relationships with its customers so that in producing a service or product, the company not only sell and market but also can answer the wishes and needs of customers [1]. Service Quality Method or Service can know the level of service quality based on the gap that occurs between the facts and expectations of the Customer. The Quality of Service method by Parasuraman can be defined as "How far is the difference between the reality and the expectations of the customers for the services they receive or receive", [8]. Based on the results of black box testing and beta testing it can be concluded that the information system of service quality improvement can help Director, Mgt. Services in managing customer complaints, and can also assist the Director, Mgt. Services in improving the quality of service, and also can assist Customers in complaints to the company.