Analisis Hubungan Antara Tarif Pelayanan Dan Kualitas Layanan Serta Pengaruhnya Terhadap Tingkat Kepuasan Kelompok Pasien Umum Di Klinik An-Nur Bandung

Jasa pelayanan kesehatan tergolong jasa yang unik, karena hakekatnya setiap manusia menginginkan menjalani hidup dengan sehat. Dalam pengelolaannya, jasa pelayanan kesehatan diatur melalui regulasi pemerintah dan dibatasi oleh kode etik kedokteran yang erat kaitannya dengan tujuan pembangunan kesehatan masyarakat secara menyeluruh melalui upaya memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya dengan menempatkan keselamatan pasien sebagai faktor utama. Namun demikian, sama seperti halnya bisnis jasa lainnya, jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang mampu menghasilkan keuntungan.Seiring dengan dinamika pasar dan harapan pelanggan, maka sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas pelayanan kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien baik dari sisi tarif pelayanan dan kualitas layanan sehingga mampu memberikan nilai yang lebih baikyang bermuara pada kepuasan pasien. Tarif pelayananmerupakan faktor yang mempengaruhi dalam hal besarnya biaya pelayanan kesehatan yang harus dikeluarkan pasien. Besarnya harapan untuk sembuh, boleh jadi menempatkan pasien pada suatu pilihan bahwa faktor biaya tidak menjadi hambatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Akan tetapi ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja yang diperoleh dapat menimbulkan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang buruk yang berujung pada ketidakpuasan pasien. Kualitas layanan memiliki makna strategik bagi suatu perusahaan, menghadirkan kualitas layanan yang sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan adalah salah satu cara yang efektif dalam diferensiasi dan positioning perusahaan; dan untuk itu perlu didasarkan atas pemahaman menyeluruh terkait dimensi kualitas layanan dan bagaimana strategi menyempurnakan kualitas layanan yang konsisten. Mencari keselarasan antara kualitas layanan dengan harapan pasien merupakan langkah utama dalam menjalin dan menjaga hubungan dengan pasien sehingga memungkinkan fasilitas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Penting bagi fasilitas pelayanan kesehatan untuk mengetahui dan melakukan analisa terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, karena tanggapan dari pasien merupakan salah satu indikator penilaian kinerja dari sudut pandang pasien. Penelitian ini merupakan penelitian observasional memakai metode survei pada 219 pasien yang termasuk kelompok pasien umum Klinik An-Nur Bandung yakni kelompok pasien yang datang langsung ke klinik dan tidak mempunyai hubungan kerjasama dengan klinik. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner sesuai variabel yang akan diukur: tarif pelayanan melalui 3 pertanyaan atas tanggapan dan harapan pasien, kualitas layanan melalui 5 dimensi (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) diuraikan dalam 22atribut pertanyaan atas tanggapan dan harapan pasien, dan variabel tingkat kepuasan melalui 3 pertanyaan. Secara deskriptif, penelitian ini menunjukkan adanya kesenjangan antara kinerja tarif pelayanan yang dirasakan dan harapan atas tarif pelayanan, tingkat kesesuaian kinerja tarif pelayanan yang dirasakan mencapai 96% harapan responden. Terlihat adanya kesenjangan antara kinerja kualitas layanan dan harapan atas kinerja kualitas layanan, tingkat kesesuaian kinerja kualitas layanan mencapai 93% harapan responden. Tingkat kepuasan pasien rata-rata mencapai 93%. Dari pengujian asosiatif antar variabel, penelitian menunjukkan bahwa (1) tarif pelayanan memiliki hubungan dengan kualitas layanan dan berpengaruh sebesar 7% (thitung 2.93≥ttabel 1,96 pada α=0,05), (2) tarif pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan (thitung 0.50ttabel 1,96 pada α=0,05), dan (4) tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan (nilaiR2>1,nilai F tidak terhingga).

Health services considered unique service, because in principle, every human being wants to live healthly. In management, health care services regulated by the government and limited regulation by the code of medical ethics are closely related to public health development goals through efforts to provide comprehensive health care services as well as possible by placing patient safety as a major factor. However, just like any other business services, health care services are services that are able to generate profits. Along with the market dynamics and customer expectations, then as a customer oriented organization, proper health care facilities attempts to bring attention to the various services that can meet the needs and expectations of patients both in terms of price and service quality so as to provide better value and leads on patient satisfaction. Price is a factor that affects the cost in terms of health services should be excluded patient. The amount of expectation for recovery, may be putting patients at an option that the cost factor is not a barrier to meeting the needs and expectations. But the discrepancy between expectations and performance obtained can lead to patient perception of poor quality of service that leads to patient dissatisfaction. Service quality has strategic significance for the company, presenting an appropriate service quality even exceed customer expectations is one effective means of differentiation and positioning the company, and for that should be based on a thorough understanding of the relevant dimensions of service quality and how to improve the quality of service strategiesconsistent. Finding harmony between the service quality in the hopes of patients is a major step in establishing and maintaining relationships with patients to enable healthcare facilities to increase patient satisfaction. It is important for health care facilities to identify and analyze the factors that influence patient satisfaction, because the response of the patient is one indicator of performance evaluation of the patient's perspective. This study is an observational study using survey methods in 219 patients included general patient group An-Nur Clinic in Bandung the group of patients who come to the clinic and did not have a cooperative relationship with the clinic. The data was collected through questionnaires corresponding variables will be measured: the price through the 3 questions for and expectations of patients, the service quality through five dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) described a 22-attribute questions and expectation for patients, and variablelevels of satisfaction with 3 questions. Descriptively, this study showed a gap between the perceived performance of the price and expectations regarding price, the rate of compliance of service perceived performance rates reaching 96% of respondents expectation. Seen the gap between performance and expectations of service quality on the performance service quality, level of service quality performance compliance reached 93% of respondentsexpectation. Patient satisfaction rate averaged 93%.From the associative test between variables, the study showed that (1) price have a relationshipwith the service quality and the impact of 7%(tcount 2.93 ≥ttable 1.96 on α=0.05), (2) the price had no significant effect on the level of satisfaction (tcount0.50ttable 1.96 on α=0.05), and (4) price and service quality simultaneously had no effect on the level of satisfaction(R2> 1, the value ofFis infinite).