Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

Perkembangan industri telekomunikasi menyebabkan banyaknya produsen yang memproduksi berbagai merek handphone di Indonesia. Berbagai perusahaan telekomunikasi terus berupaya memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen, salah satunya adalah memberikan layanan purna jual seperti yang dilakukan oleh PT Aries Indo Global sebagai produsen handphone merek Cross dengan adanya Cross Care. Penurunan jumlah pelanggan Cross Care mengindikasikan tingkat loyalitas pelanggan yang rendah, diduga karena kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang belum sepenuhnya terbangun.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan pada Cross Care Bandung, bagaimana kepercayaan pelanggan pada Cross Care Bandung, bagaimana loyalitas pelanggan pada Cross Care Bandung, serta seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Cross Care baik secara simultan maupun parsial.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna handphone cross yang datang ke Cross Care bandung yang berada di Jl. Baranang Siang Bandung yang berjumlah 150 orang, dengan sampel berjumlah 100 orang yang akan dipilih berdasarkan teknik simple random sampling. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda melalui software statistik SPPS 18.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan belum dapat memenuhi harapan pelanggan sedangkan kepercayaan pelanggan telah terbangun dengan baik, dan loyalitas pelanggan berada dalam kategori cukup. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara simultan maupun parsial.

The development of the telecommunications industry led to a number of manufacturers who produce a range of Mobile brand in Indonesia. Various telecommunications companies continuously strive to provide quality service to consumers, one of which is to provide after-sales service, such as that conducted by PT Global Indo Aries as a manufacturer of mobile brands Cross the Cross Care. Decrease in the number of customers Cross Care indicated a low level of customer loyalty, allegedly because of the quality of service that has not been in accordance with customer expectations and customer trust are not yet fully awakened The purpose of this research is to find out how consumer feedback regarding quality of service on Cross Care, how consumer trust in Cross Care Bandung, how customer loyalty in Bandung, as well as Cross Care how big the influence of trust in the quality of service and customer loyalty Cross Care either simultaneously or partial The methods used in this research is explanatory survey. The population in this research is the mobile user cross who came to Cross Care located in bandung, JL. Baranang Siang Bandung amounting to 150 people, with a sample of 100 people will be selected based on simple random sampling technique. Data analysis method using multiple linear regression analysis through software SPPS statistics 18.0 for Windows.The results showed the quality of service has not been able to meet the expectations of customers and customer trust has woken up properly, and customer loyalty are in a category is enough. Hypothesis testing results demonstrate the quality of service and trust influence significantly to customer loyalty, whether simultaneously or partial