Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On Train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung Surabaya

Skripsi ini berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana Hubungan kualitas Pelayanan Customer Service On train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya. Sehingga untuk dapat melihat seberapa besar pengaruhnya, peneliti mencoba untuk menganalisis Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy Terhadap Persepsi dan Harapan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya. Tipe penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional dengan teknis analisis deskriftif. Sebagai besar data dikumpulkan melalui Angket dan wawancara, serta didukung oleh study litelatur. Unit sampling adalah seluruh penumpang kereta api Argo Wilis Bandung-Surabaya, dengan populasi 452 orang, maka diperoleh sampel sebanyak 82 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah randam sederhana yaitu populasi dianggap homegen sehingga memiliki kesempatan untuk menjadi sample. Sebelum dilakukan penyebaran angket, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan realiilitas pada setiap item pertanyaan yang ada dalam angket dengan menggunakan program SPSS 17.0. data yang ada diperoleh dari hasil penyebaran angket,diberi skor, dianalisa dan diolah dengan menggunakan Koefesien Korelasi Regresi pada program SPSS 17.0. Hasil penelitian menunjukan hubunganTanggible terhadap Kepuasan adalah sebesar 36.40%, Realiability terhadap kepuasan 27.80%, responsiveness terhadap kepuasan 45.5%, assurance terhadap kepuasan 38.8%, empathy terhadap kepuasan 61.4%, kualitas pelayanan terhadap persepsi 58.20%, kualitas pelayanan terhadap Harapan adalah sebesar 58.20%, hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis mengisyaratkan bahwa Ho ditolak Hα diterima. Kesimpulan,bahwa ada hubungan yang positif antara Kualitas pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api Argo Wilis Bandung-Surabaya. Saran, dari penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya diberikan Customer Service On train saja, tetapi seluruh petugas harus memiliki kualitas pelayanan yang baik.

This thesis is titled Relationship Service Quality Customer Service Officer On train Railway Passenger Satisfaction Of Argo Wilis Bandung, Surabaya This thesis is aimed to determine the extent of relationship quality Customer Service Officer Service On train Railway Passenger Satisfaction Of Argo Wilis Bandung, Surabaya. So to be able to see how much influence, researchers try to analyze Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Hope Against Perception Passenger Train Argo Wilis Bandung, Surabaya. This research type is quantitative, while the research method used is a method of technical analysis with descriptive correlational. As of the data collected through questionnaire and interview, and supported by a study litelatur. Sampling unit is the entire passenger train Argo Wilis Bandung, Surabaya, with a population of 452 people, then obtained a sample of 82 people. Sampling technique used is simple randam homegen the population is considered to have the opportunity to be a sample. Prior to the deployment of questionnaires, the researchers first to test the validity and realiilitas on any item that is the question in the questionnaire by using program SPSS 17.0. existing data obtained from the spread of the questionnaire, were scored, analyzed and processed using regression correlation coefficient in SPSS 17.0 program. The results showed relationTanggible of satisfaction is at 36.40%, 27.80% Realiability satisfaction, responsiveness to the satisfaction of 45.5%, 38.8% satisfaction assurance, empathy for 61.4% satisfaction, quality of service to the perception of 58.20%, against expectations of service quality is equal to 58.20% , the results of data processing and testing the hypothesis Ho is rejected Hα suggests that the accepted. Conclusion, that there is a positive relationship between quality of service Customer service on trains on the railway passenger satisfaction Argo Wilis Bandung, Surabaya. Advice, of the research is not only improving the quality of service provided Customer Service On train alone, but all officers must have a good service quality.