Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Di Pt. Dua Mutiara Harum Trans Menggunakan Metode Service Quality

Tanjung, Rifaldi (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Di Pt. Dua Mutiara Harum Trans Menggunakan Metode Service Quality. Other thesis, Universitas Komputer Indonesia.

Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_1 Cover.pdf - Published Version Download (22kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_Lembar Pengesahan.pdf - Published Version Download (145kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_Surat keterangan persetujuan publikasi.pdf - Published Version Download (533kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_lembar penyataan.pdf - Published Version Download (620kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_6 Kata Pengantar.pdf - Published Version Download (368kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_7 Daftar Isi.pdf - Published Version Download (299kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_Bab 1.pdf - Published Version Download (195kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_Bab 2.pdf - Published Version Download (605kB) | Preview
	Text UNIKOM_Rifaldi T_Bab 3.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (316kB) | Request a copy
	Text UNIKOM_Rifaldi T_Bab 4.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (844kB) | Request a copy
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_Bab 5.pdf - Published Version Download (337kB) | Preview
	Text UNIKOM_Rifaldi T_Bab 6.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (368kB) | Request a copy
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (8kB) | Preview
Preview	Text UNIKOM_Rifaldi T_kontak penulis dan kontributor.pdf - Published Version Download (10kB) | Preview

Abstract

Di era globalisasi saat ini, industri di bidang jasa tumbuh semakin pesat dilihat dari meningkatnya kebutuhan di masyarakat, salah satunya adalah jasa transportasi bus pariwisata dan tour provider. Para pelaku bisnis transportasi berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan fasilitas yang maksimal agar pelanggan merasakan puas akan jasa yang telah diberikan, akan tetapi kualitas pelayanan yang telah diberikan tidak semata-mata sudah sesuai dengan harapan dan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui seberapa baik tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan, perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan tersebut.Identifikasi analisis kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan persepsi pelanggan menggunakan metode service quality gap 5 yang bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan sesuai dengan persepsi pelanggan dan dapat mengetahui harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui kesenjangan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan pelanggan. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang terdiri dari 25 variabel pernyataan dan mengklasifikasikan kedalam 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman’s yaitu dimensi tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Tingkat harapan pelanggan secara keseluruhan mendapat nilai rata-rata sebesar 3.06 dan tingkat persepsi yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan mendapat nilai rata-rata sebesar 2.90. Pernyataan dengan kesenjangan (gap 5) tertinggi dan masuk dalam kuadran A (prioritas utama untuk diperbaiki) pada diagram kartesius terdapat pada kualitas pelayanan mengenai bus difasilitasi penunjang keselamatan (kotak P3K, alat pemadam api dan pintu darurat), bus difasilitasi penunjang hiburan (karaoke dan lcd tv) dan bus difasilitasi penunjang kenyamanan (kursi berbaring, ac, selimut dan bantal). Hal ini menunjukan bahwa pada kualitas pelayanan tersebut belum sesuai atau tidak memenuhi harapan dari pelanggan, maka dari itu perlu meningkatkan kembali pada kualitas pelayanan terkait agar kualitas pelayanan yang diberikan maksimal dan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan, Kesenjangan, Servqual
Subjects:	600_TECHNOLOGY. > 650_Management & Auxiliary Services. H Social Sciences > HC Economic History and Conditions Q Science > QA Mathematics > QA76 Computer software T Technology > TX Home economics
Divisions:	S1_SKRIPSI > FTIK_Teknik Industri (03)
Depositing User:	Mrs. Calis Maryani
Date Deposited:	15 Dec 2021 04:42
Last Modified:	15 Dec 2021 04:42
URI:	http://elibrary.unikom.ac.id/id/eprint/4606

Actions (login required)

View Item