Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung

Perkembangan dunia bisnis dewasa ini semakin pesat, Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyaknya. Penurunan jumlah pengunjung yang menginap pada Hotel Grand Pasundan Convention berdasarkan survey awal dikarenakan kualitas pelayanan dan kepercayaan masih rendah hal ini pula berakibat pada penurunan tingkat loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif (deskriptif) dan kuantitatif (verifikatif). Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung dengan sampel 100 responden. Pengujian statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi Pearson, analisis regresi, korelasi, koefisien determinasi, uji hipotesis, dan juga menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 20 for windows.Dari uji hipotesis dinyatakan bahwa variable kualitas pelayanan dan kepercayaan pada Hotel Grand Pasundan Convention mendapatkan tanggapan yang positif dari pengunjung. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel-variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

Development of the business world today is increasingly rapidly, One way is to grab market share by acquiring customers. Decrease in the number of visitors who stay at Grand Pasundan Convention Hotel in thought as service quality and trust are still low this also resulted in decreased levels of customer loyalty. The method used in this research is qualitative (descriptive) and quantitative (verification). The unit of analysis in this study is provided at Grand Pasundan Convention Hotel Bandung with a sample of 100 respondents. The test statistic used is the calculation of Pearson correlation, regression analysis, correlation, coefficient of determination, hypothesis testing, and also use the help of an application program SPSS 20 for Windows.Hypothesis testing said that service quality and trust on Grand Pasundan Convention Bandung got a good responses from the customers. Service quality as partial, influence significantly to customer loyalty. trust as partial, influence significantly to customer loyalty. The Variables of service quality and trust as simultant, influence significantly to customer loyalty.