Analisis Kualitas Pelayanan pada PT. Citra Jelajah Informatika (CIFO) Bandung

Kualitas pelayanan sangat penting dalam perusahaan, karena kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Bila konsumen merasa puas, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang dan loyal terhadap perusahaan. Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang teknologi informasi, PT CIFO Bandung dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lain. Fenomena yang terjadi pada PT CIFO Bandung yaitu mengenai pelayanan daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), dan jaminan (assurance) yang kurang baik.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) pada PT CIFO di Bandung. 2) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden atas pelaksanaan kualitas pelayanan (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) pada PT CIFO di Bandung.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu penelitian yang kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan wawancara sebagai alat pengumpulan data.Dapat disimpulkan bahwa gap tertinggi antara harapan dan kinerja yaitu pada dimensi reliability. Gap tertinggi yaitu pada tampilan karyawan, lalu pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminasi, dan kecepatan penanganan keluhan secara individual. Ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas pada tampilan karyawan, pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminasi, dan kecepatan penanganan keluhan secara individual. Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan karyawan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kata lain, perusahaan harus melakukan pelayanan yang baik jika ingin terus mendapatkan keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.

Service quality is very important in company, because service quality determines customer satisfaction. When consumers are satisfied, then the consumer will re-purchase and loyal to the company. The number of companies engaged in the field of information technology, PT CIFO Bandung required to be ready to face the tight competition with other companies. Phenomenon occurring in PT CIFO Bandung is about service responsiveness (responsiveness), reliability (reliability), and assurance (assurance) is not good.The purpose of this study was to determine: 1) How does the implementation service quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance) in PT CIFO Bandung. 2) To determine how respondents on the implementation service quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance) in PT CIFO Bandung.The method used in this research is descriptive method with qualitative approach, the research that is then processed and analyzed to be concluded. Sampling method used in this research is the survey research method that takes a sample of the population and interviews as data collection tools.It can be concluded that the highest gap between expectations and performance is the reliability dimension. Highest gap in the view of employees , and the main service delivery and superior without discrimination, and the speed of handling of individual complaints. This shows that consumers are not satisfied in view of employees, major service delivery and superior without discrimination, and the speed of handling of individual complaints. It can be concluded, that the quality of service of employees can affect customer satisfaction, in other words, the company must do good service if you want to continue to benefit from the consumer satisfaction.