Efektivitas Komunikasi Antarpersona Customer Service PT. POS Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana Efektivitas Komunikasibr /

Antar Persona Customer Service PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung Terhadapbr /

Loyalitas Pelanggannya Periode Maret 2011. Untuk menjawab masalah diatas penelitibr /

menganalisa tingkat Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif, Kesetaraan,br /

Pemanfaatan jasa berulang, Pembelian antar lini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orangbr /

lain,dan Menunjukan kekebalan tarikan dari pesaing.br /

Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yangbr /

digunakan adalah metode survei dengan teknik analisa deskriptif. Data dikumpulkan melaluibr /

wawancara, angket, studi pustaka, dan internet searching. Populasi dalam penelitian ini adalahbr /

pelanggan PT. Pos Indonesia yang berkunjung ke bagian Customer Service PT. Pos Indonesiabr /

Kantor Cabang Bandung yang kemudian diperoleh jumlah sampel sebesar 55 orang. Teknikbr /

sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik analisa data yang digunakanbr /

adalah penyeleksian data, klasifikasi data, coding book, coding sheet, mentabulasikan data, olahbr /

dan analisa data menggunakan program SPSS 13.br /

Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh antara indikator dan variabel, Korelasibr /

Keterbukaan dengan Loyalitas Pelanggan adalah 0,368 signifikan, searah. Korelasi Empatibr /

dengan loyalitas pelanggan adalah 0,514 signifikan, searah, Korelasi Sikap Mendukung denganbr /

loyalitas pelanggan adalah 0,585 signifikan, searah. Korelasi Sikap Positif dengan loyalitasbr /

pelanggan adalah 0,551, signifikan, searah. Korelasi Kesetaraan dengan loyalitas pelangganbr /

adalah 0,407 signifikan, searah.Korelasi Efektivitas dengan pemanfaatan jasa berulang adalahbr /

0,734 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan pembelian antarlini adalah 0,688br /

signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan mereferensikan kepada orang lain adalah 0,698br /

signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan Menunjukan kekebalan tarikan peasing adalahbr /

0,722 signifikan, searah. Korelasi Efektivitas dengan Loyalitas pelanggan adalah 0,892br /

signifikan dan searah.br /

Kesimpulannya menunjukan terdapat pengaruh antara Efektivitas Komunikasi Antarbr /

Persona Customer Service PT.Pos Indonesia Kantor Cabang Bandung terhadap Loyalitasbr /

Pelanggannya Periode Maret 2011 sebesar 79,56% sisanya dipengaruhi faktor lain.Jadi Hobr /

ditolak H1 diterima. Pengaruh kuat, signifikan dan searah.br /

Saran peneliti, Customer Service PT. Pos Indonesia mampu meningkatkan kemampuanbr /

berkomunikasi yang baik, sopan, siap menghadapi keluhan dari pelanggan dengan mengikutibr /

pelatihan pelatihan.

The aim of this study was to determine the extent of effectiveness of Interpersonalbr /

Communication Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung Branch Office Of Loyaltybr /

Customers. To answer the above problem the researchers analyzed the levels of Openness,br /

Empathy, Attitudes Supports, Positive Attitude, Equality, repeated use of services, inter-linebr /

purchases of products and services, Refer to others, and showed the tug immunity frombr /

competitors.br /

Approach this research uses quantitative approach, while the research method usedbr /

method survey with descriptive analysis techniques. Data collected technique in this researchbr /

used interviews, questionnaires, literature, and internet searching. The population in this studybr /

is a customer of PT. Pos Indonesia to visit the Customer Service PT. Pos Indonesia Bandungbr /

Branch Office who then obtained the number of samples by 55 people. Sampling technique usedbr /

Accidental Sampling. Data analysis techniques used data selection, data classification, codingbr /

book and coding sheets, tabulating data, data analysis process the data using SPSS 13.br /

The results showed the influence of indicators and variables, the correlation ofbr /

Openness with Customer Loyalty is a significant 0.368, unidirectional. The correlation ofbr /

Empathy with customer loyalty is a significant 0.514, direction, The correlation of attitudebr /

Supports with customer loyalty is a significant 0.585, unidirectional. The correlation Attitudebr /

Positive with customer loyalty is 0.551, significant, unidirectional. The correlation Equalitybr /

with customer loyalty is a significant 0.407, unidirectional. Correlation of Effectiveness withbr /

service utilization is 0.734 significant recurrent, unidirectional. Correlation of Effectivenessbr /

with the purchase of 0.688 between the lines is significant, unidirectional.. Correlation ofbr /

Effectiveness by referring to others is a significant 0.698, unidirectional. Correlation ofbr /

Effectiveness with immune Indicates significant traction peasing is 0.722, the same direction.br /

Correlation of Effectiveness with customer loyalty is 0.89, significant and direction.br /

The conclusion shows there is influence between the effectiveness of Interpersonalbr /

Communication Customer Service PT.Pos Indonesia Bandung Branch Office of Loyaltybr /

Customers Periode March 2011 for the remaining 79.56% influenced by other factors. So Ho isbr /

rejected H1 accepted. Strong influence, significant and unidirectional.br /

Advice from researchers, Customer Service PT. Pos Indonesia is able to enhance goodbr /

communication skills, polite, ready to face complaints from customers with training.