Analisis Kesenjangan Antara Harapan Dan Yang Dirasakan Dari Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Di Balai Pelatihan X Pt X

Pelatihan pegawai sangat penting dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja pada saat bekerja. Dalam memberikan pelatihan, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar peserta pelatihan dapat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan di balai pelatihan. Untuk meningkatkan kepuasan peserta pelatihan dibutuhan kualitas pelayanan yang baik agar tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan dari kualitas pelayanan yang dilakukan. Kesenjangan dari kualitas pelayanan akan menimbulkan ketidakpuasan peserta pelatihan dan akan berdampak pada kinerja peserta pelatihan pada saat bekerja. Untuk mengidentifikasi kesenjangan dari kualitas pelayanan, metode service quality dapat digunakan untuk mencari tahu harapan dan yang dirasakan dari kualitas pelayanan. Berdasarkan harapan dan yang dirasakan tersebut dapat diketahui terjadinya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dengan harapan dari peserta pelatihan. Hasil kesenjangan dapat membantu melakukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.Ranking tertinggi tingkat kesenjangan ada pada pernyataan 1 mengenai bangunan kelas dan asrama terlihat bersih dan nyaman dengan tingkat kesenjangan -1,07. Nilai negatif tersebut merupakan ketidaksesuaian antara harapan dan yang dirasakan peserta pelatihan dari kualitas pelayanan. Kesenjangan terendah terdapat pada pernyataan 35 mengenai pengurus diklat tidak pilih kasih dalam memberikan pelayanan dengan tingkat kesenjangan 0,73. Nilai positif tersebut menandakan kesesuaian antara harapan dan yang dirasakan peserta pelatihan dari kualitas pelayanan.