Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Menggunakan Metode Service Quality Di Klinik Utama Jasmine Mq Medika

Tantangan terbesar pada saat ini yaitu menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas akan suatu jasa pelayanan yang ditawarkan oleh setiap bidang bisnis. Lembaga kesehatan dituntut untuk bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan yang tidak hanya dipercaya untuk menyembuhkan pasien saja, akan tetapi dapat juga memberikan kepuasan untuk setiap pasiennya. Kepuasan ini tercipta apabila pasien merasakan output yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi harapan pasien. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi pada gap 5, serta menentukan variabel untuk diprioritaskan dalam perbaikan kualitas pelayanan klinik. Metode yang digunakan dalam menganalisis kepuasan pasien ini yaitu dengan menggunakan metode service quality yang melakukan penilaian untuk setiap kesenjangan yang terjadi pada model gap 5 tentang kesenjangan pelayanan yang dirasa, dan menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui sebaran variabel kuesioner berdasarkan empat kuadran kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan analisis gap 5 diketahui bahwa pasien kurang puas dengan pelayanan klinik karena nilai pada setiap variabel memiliki nilai negatif, nilai kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi emphaty dan nilai kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi reliability. Variabel pada kuadran II terdapat tujuh atribut yang menurut pasien tingkat kepentingan dan kepuasannya tinggi berarti perlu dipertahankan.