Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Topas Galeria Hotel Bandung

Upaya mengatasi persaingan industri jasa khususnya jasa perhotelan dalam mempertahankan konsumen, Topas Galeria Hotel Bandung melakukan cara dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan terkoorganisasi yang meliputi bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan yang diberikan kepada para konsumen dengan sebaik-baiknya

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan responden tentang kualitas pelayanan pada Topas Galeria Hotel Bandung, mengetahui loyalitas konsumen pada Topas Galeria Hotel Bandung, serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Topas Galeria Hotel Bandung

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan penelitian deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian berjumlah 4009, dan teknik penarikan sampel menggunakan stratified random sampling sehingga diperoleh 100 konsumen sebagai sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, kuesioner dan dokumentasi. Metode analisis menggunakan korelasi rank spearman dan koefisien determinasi, serta uji t dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen cukup kuat dan searah, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen diperoleh hasil sebesar 18,41% sedangkan sisanya 81,59% dipengaruhi oleh faktor lain seperti harga, lokasi dan promosi. Artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Effort the competitive of service industry specially in hotel service to maintain consumer, Topas Galery Hotel Bandung execute it with the good service quality and coordinated that covered by tangible, empathy, responsiveness, reliability, and assurance that was gave however good to the consumer.

The purpose of this research is: know the service quality of Topas Galery Hotel Bandung, know the influence consumer loyalty at the Topas Galery Hotel Bandung, and to know the influence of service quality to consumer loyalty at the Topas Galery Hotel Bandung.

The research developed by using and survey method. This research also using descriptive and verifikatif methods. Population 4009 employees, and the technique of sample this reseach which using a stratified random sampling with the result that for obtainabl 100 consumer as sample. Technique in collecting data by use of interview, observation, questioners and documentation. The analyze method by use of a correlation of rank spearman, and coefficient of determination, as well as test of t with by use of help SPSS 16.0 for windows.

Based on research could be know the level of relation among service quality with consumer loyalty decision has enought strength and one way and influence of service quality to consumer loyalty decision was getting value for18,41% and the remains 81,59% influence by other factor like price, location and promotion. It means that service excellent has given will stronger on influence for consumer loyalty decision.