Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Speedy Pada PT. Telkom Divre III Bandung

Penelitian ini dilakukan pada pengguna Speedy dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasikan tiga permasalahan utama yaitu: bagaimana kualitas pelayanan Speedy, bagaimana loyalitas Pelanggan Speedy, dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan Speedy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Speedy, untuk mengetahui loyalitas Pelanggan Speedy, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Speedy.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Speedy adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan kualitas pelayanan adalah 3,26. Loyalitas Pelanggan Speedy dilihat dari nilai rata-rata keseluruhannya sebesar 3,9 yang berarti baik. Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Speedy, maka dilakukan uji stasistik dengan menggunakan korelasi rank spearman dan diperoleh nilai rs sebesar 0,645 yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan hasil analisis koefisien determinasi (Kd) sebesar 42 % menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sisanya yaitu 58 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.

Berdasarkan pengujian hipotesis didapat bahwa thitung = 8.362 lebih besar dari ttabel = 1,663 maka terbukti bahwa kualitas pelayanan jasa memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, hipotesis yang semula diajukan yaitu : “Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelangganâ€�, dapat diterima.