Perancangan Model Penilaian (Support Assessment Model) Untuk Mengukur Kemampuan Dan Kinerja Seorang IT Support Pada Perusahaan Pengembang Aplikasi

IT Support merupakan titik penting penghubung antara pelanggan, pengguna, penyedia layanan IT dan pihak ketiga penyedia layanan karena IT Support disebut juga sebagai jantung antarmuka pelanggan, artinya IT Support berdampak kuat pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Dalam proses pengembangan dan peningkatan terutama terhadap IT support engineer diperlukan sebuah sistem evaluasi. Penelitian ini bertujuan untuk membuat sebuah model penilaian terhadap seorang IT Support engineer yang dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi dan alat pendukung keputusan dalam pengembangan dan peningkatan kinerja IT Support engineer. Untuk mencapai tujuan-tujuan ini, penelitian dimulai dengan menentukan domain dan item penilaian melalui studi literatur dan wawancara kemudian memvalidasi model penilaian ini dengan mensimulasikannya yang melibatkan 15 manager operation, dan 32 tenaga IT support dari 5 perusahaan pengembang aplikasi. Pengujian validitas dilakukan melalui pengisian kuesioner kepada manager operation dan tenaga IT support dengan pembobotan menggunakan skala Likert. Dengan penelitian ini, kami berhasil menciptakan model penilaian dengan nilai tingkat kepercayaan lebih dari 85%. Model penilaian ini berupa matriks penilaian yang berisi 2 domain utama dengan 7 item penilaian didalamnya. Oleh karena itu, model penilaian ini mampu untuk dijadikan sebagai bahan alat penilaian seorang IT support engineer dan menjadi bahan evaluasi dalam pengembangan dan peningkatan tenaga IT support.