TANGGAPAN NASABAH TERHADAP KUALITAS "SERVICE OF EXCELLENCE" BANK MANDIRI CASH OUTLET BANDUNG OTISTA.

Sejak berkembangnya teknologi dan informasi, masyarakat dunia tidak pernah lepas dari cengkeraman globalisasi. Hampir di seluruh penjuru dunia di segala aspek kehidupan manusia telah terkena dampak atau implikasi dari globalisasi. Globalisasi juga membuat informasi mengalir semakin deras. Meningkatnya informasi menyebabkan komunikasi tidak hanya menjadi sarana pertukaran pesan yang konvensional tapi telah menjadi bagian dari bisnis.

Berbicara mengenai bisnis tidak lepas dari keberadaan perusahaan-perusahaan di tanah air baik yang menghasilkan barang (manufaktur) maupun jasa. Perkembangan yang terasa dewasa ini adalah munculnya berbagai bisnis jasa. Menurut Kotler, Jasa adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud/fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. (Dikutip Tjiptono, 1996:6).

Perusahaan-perusahaan jasa di tanah air seperti asuransi, telekomunikasi, binatu, reparasi, dan jasa finansial memiliki pengaruh yang besar dalam dunia modern. Kini, setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli produk, tetapi juga segala aspek jasa/pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Dengan demikian segala aspek jasa atau pelayanan menjadi satu bagian dari produk yang dijual.

Salah satu perusahaan jasa yang akan diteliti oleh penulis adalah perusahaan jasa keuangan perbankan atau Bank. Dalam keseluruhan upaya perekonomian di tanah air, Bank memiliki pengaruh yang besar. Bank telah membantu perkembangan industri-industri di tanah air. Setiap perusahaan baru akan dapat tumbuh dan berkembang jika perusahaan itu memanfaatkan jasa-jasa perbankan. Karena kelancaran lalulintas pembayaran dan penagihan hanya dapat dilakukan dengan memanfaatkan jasa-jasa perbankan. Demikian juga efektivitas dana akan dapat ditingkatkan dengan memanfaatkan jasa-jasa perbankan. Menurut Hasibuan, “Bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan pemberi kredit, mempermudah pembayaran dan penagihan, stabilisator moneter dan dinamisator pertumbuhan ekonomi”. (1949:9)

Asal mula kegiatan perbankan dimulai dari jasa penukaran uang. Dalam perkembangan selanjutnya, kegiatan operasional perbankan bertambah lagi menjadi tempat penitipan uang atau yang disebut sekarang ini kegiatan simpanan. Bank belum memberikan kredit, penghasilannya diperoleh dari ongkos-ongkos administrasi dan ongkos menjaga uang simpanan tersebut. Pada saat itu, bank masih bersifat pasif. Para bankir tidak perlu menjual rekening giro, tabungan, pinjaman, dan sebagainya. Hanya sedikit bankir yang memahami dan menghargai pemasaran.

Akibat dari kebutuhan masyarakat akan jasa keuangan semakin meningkat dan beragam, maka peranan dunia perbankan semakin dibutuhkan oleh seluruh lapisan masyarakat baik yang berada di negara maju maupun negara berkembang. Dewasa ini, perkembangan dunia perbankan semakin pesat dan modern baik dari segi ragam produk, kualitas pelayanan dan teknologi yang dimiliki. Bank mulai dinamis dan bersifat aktif mencari orang-orang yang akan menyimpan uangnya. Bidang usahanya pun semakin berkembang dari hanya sebagai tempat menyimpan uang, berkembang menjadi pencipta uang, pemberi kredit, bank garansi, money changer, travel cheque, wesel cek, draft, letter of credit, safe deposit box, obligasi atau sertifikat surat berharga. Perbankan semakin mendominasi perkembangan ekonomi dan bisnis suatu negara.

Dengan semakin luasnya bidang usaha perbankan, maka diharapkan masyarakat akan semakin aware terhadap produk-produk bank. Tentunya tidak gampang memperkenalkan produk, menjualnya dan menarik masyarakat untuk menjadi nasabah Bank. Apalagi, citra Bank sempat turun ketika terjadi likuidasi terhadap 16 buah bank bermasalah pada bulan November 1997, kemudian dilanjutkan dengan penutupan 38 buah bank lainnya pada bulan Maret 1999. Hal ini berdampak pada terjadinya rush (penarikan dana dalam jumlah besar oleh nasabahnya secara serentak). Jika sudah demikian maka pihak perusahaan akan mengalami kerugian dan nasabah pun menjadi semakin berhati-hati dalam memilih bank mana yang bisa dipercaya menjadi mitra usahanya atau tempat penyimpanan uang miliknya. Fenomena ini juga membuktikan bahwa kehidupan suatu perusahaan terletak di tangan pelanggannya.

Oleh sebab itu, perusahaan harus pintar-pintar menempatkan posisi, menyusun strategi dan menawarkan sesuatu yang lebih dari sekedar barang dan jasa untuk dipasarkan kepada para pelanggan. Termasuk di dalamnya ide, kejadian, organisasi, tempat dan kepribadian. Namun, penting untuk menekankan bahwa pemasaran tidak dimulai dengan suatu produk atau penawaran, tetapi dengan suatu pencarian peluang di pasar perbankan yang semakin tinggi persaingannya ini.