PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PREFERENSI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA SUKABUMI

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui penilaian pasien terhadap

kualitas pelayanan di RS. Bhayangkara Sukabumi, serta untuk mengetahui

preferensi pasien rawat jalan di RS. Bhayangkara Sukabumi. Hasil penelitian ini

diharapkan bermanfaat bagi praktisi dan akademis yang berkepentingan dalam

bidang pemasaran.

Atas dasar tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif dan

verifikatif. Penelitian deskriptif ditujukan untuk memperoleh gambaran tentang

karakteristik variabel-variabel yang diteliti, diantaranya: sarana dan prasarana

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), serta preferensi. Sedangkan penelitian verifikatif

ditujukan untuk menguji kebenaran hipotesis penelitian, yaitu apakah ada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap preferensi pasien rawat jalan di Rumah

Sakit Bhayangkara. Berhubungan dengan penelitian ini, yang dilakukan dengan

pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah

metode penelitian korelasional. Sedangkan metode pengambilan sampel dilakukan

dengan simple random sampling, adapun metode analisis yang digunakan adalah

rank spearman dengan menggunakan aplikasi software SPSS Versi 11.

Pada penelitian ini melibatkan sampel sebanyak 99 responden dari jumlah

populasi sebanyak 9962. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dan hasil scoring,

ternyata kualitas pelayanan dan preferensi pasien berada dalam kategori baik.

Berdasarkan uji hipotesis, ternyata kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap preferensi pasien rawat jalan di RS. Bhayangkara, dengan angka t hitung

(10,59) > t tabel (1,663). Sementara itu besarnya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap preferensi pasien sebesar 40,7%.

Berdasarkan hasil penelitian, ternyata masih terdapat kesenjangan yang

relatif besar antara tingkat kepentingan responden dengan tingkat kinerja

pelayanan, sehingga dipandang perlu untuk melakukan peningkatan dalam hal: (1)

pengetahuan kebersihan gedung; (2) ketepatan waktu pelayanan; (3) kecepatan

dokter, tim medis & petugas lainnya dalam memberikan layanan yang dibutuhkan

oleh pasien; (4) kompetensi dokter, tim medis dan petugas lainnya; (5)

pemahaman dokter, tim medis dan petugas lainnya.